Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Performans yönetimi; • Yöneticinin çalışana uyguladığı bir şey değildir. • İnsanları daha fazla ve daha hızlı çalışmaya zorlamak için gözdağı vermek değildir. • Yılda bir kez form doldurmak değildir. • Yalnızca düşük performans görüldüğü zaman uygulanmaz

Yanıt Açıklaması: Yatırım Harcamalarını Azaltma: Dış kaynak kullanımı yoluyla teknoloji yatırımı yapılmasına gerek kalmamakta, büyük yatırımlara ayrılacak kaynak ise temel fonksiyonlara kaydırılabilmektedir. Bu şekilde işletmelerin teknolojik yenilikleri takip etmesi de kolaylaşmakta, tedarikçi işletmelerin araştırma / geliştirme departmanlarından faydalanarak, daha düşük maliyetle bu işi gerçekleştirmesi de mümkün olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı yükü, belirli bir periyotta ortalama kaç adet çağrı alınacağıdır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Şubat ve Mart 2011 verilerine göre bu 18 işletmenin çalışan sayısına bakıldığında yaklaşık 1 milyon çalışanın bulunduğu görülmektedir. Hizmet verilen lokasyonlar incelendiğinde de ABD’den Çin’e kadar geniş bir coğrafyada faaliyet alanı bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Vardiya planlamayı, uygun sayıda belirlenmiş kişiyi, doğru zamanda doğru kanallara yönlendirerek işletmenin hedeflediği değerleri ve verimliliği karşılayacak bir çalışma düzeni oluşturma faaliyeti olarak tanımlayabiliriz. Doğru cevap A.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak kullanımında hizmet sunan işletmeler gerekli nitelikleri taşımıyor olmakla beraber kağıt üzerinde verdikleri bilgiler yanıltıcı olabilir. İşletmeler kendilerini olduklarından daha iyi gösterme eğiliminde olabilirler. Bu durum dış kaynak kullanımında hizmet sunan işletmelerin gerekli nitelikleri taşımıyor olmasıyla ilgili bir durumdur.

Yanıt Açıklaması: İç kaynak çağrı merkezlerinin faydaları şu şekilde sıralanabilir: • Müşteri güvenini sağlama • Çağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama • İşletme kültürünü tanıyan çalışanların varlığı • Zaman faydası yaratma • Maliyet faydası yaratma • Operasyonel fayda yaratma Bu maddelere göre 2 ve 3'üncü ifadeler doğrudur, birinci ifadeyle ilgili olarak; dış kaynak çağrı merkezine ödenecek ek maliyetler olmadan oluşturulacak iç kaynaklı sistem, firmaya maddi açıdan fayda sağlayacaktır. Orta ve uzun vadede iç kaynak çağrı merkezlerinin maliyeti daha uygundur. Donanım ve yazılımlar için başlangıç maliyeti olsa da, iç kaynaklı çağrı merkezi sisteminin uzun sürede dış kaynaklı çağrı merkezlerine göre %50’ye varan oranlarda maliyet faydası sağlaması mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Rekabet koşullarının sertleşmesi, müşteri bilincinin, üretim miktarı ve çeşitliliğinin artması ile birlikte, üretilen mal ve hizmetlerin kalitesi, verimliliği, üretim araçlarının etkin kullanımı, ihtiyaca uygun mal ve hizmetlerin üretimi önem kazanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Vardiya çizelgeleme konusunda ilk tam sayılı model 1954 yılında George Dantzig tarafından oluşturulmuştur. Bu çalışmada her bir periyotta ihtiyaç duyulan eşit ya da ondan daha fazla insan kaynağı bulundurmak şartı ile çizelgeleme maliyeti minimize edilmektedir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de çağrı merkezi alanında dış kaynak hizmetlerinde Turkcell Global Bilgi’nin % 45 oranında pazar payı ile sektörde liderliği söz konusudur. Global Bilgi, 2012 yılsonu itibari ile beşi yurtdışında olmak üzere toplam 15 lokasyonda (iş ortakları dâhil) 7.500’ün üzerinde kişiye iş sağlayarak sektördeki sıralamada birinci gelmektedir. Global Bilgi telekomünikasyon sektörünün yanı sıra kamu, perakende, medya-eğlence ve finans-sigorta sektörlerinde de faaliyetlerini sürdürmektedir. Dış kaynak çağrı merkezi hizmetleri anlamında diğer bir işletme de Türk Telekom iştiraki olan Assistt’tir. Assistt, telekomünikasyon sektörü dışında kamu alanında da hizmet veren, dört ilde altı lokasyonda yaklaşık 7.500 kişiye istihdam sağlayan büyük bir işletmedir. Sektördeki dış kaynak sağlayıcı işletmeler (2011 Ağustos ayı itibari ile 500 ve üzerinde aktif çağrı masasına sahip olan) kapsamlı olarak Tablo 4.3’de listelenmiştir. Türkiye’de kamu kurumları ve işletmelere dış kaynak çağrı merkezi hizmeti veren işletmeler arasında aktif çağrı masası (seat) sayısı bazında Global Bilgi, Assistt ve CMC ilk üç sırayı almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Performans kriterleri dengeli karne (Balanced Scorecard) şeklinde sınıflandırılabilir. Dengeli karne başlıkları şu şekildedir:ulaşılabilirlik, kalite, verimlilik, gelir

Yanıt Açıklaması: Riski Azaltmak: Rekabetin artması, küreselleşme gibi unsurlar ile birlikte işletmelerin mevcut pazarlarında bile ayakta kalabilmeleri için yeni yatırımlar yapmaları gerekmektedir. Ancak işletmelerin yoğun belirsizlik ortamında yatırım yapmaları risklerini arttırmaktadır. Bu nedenle temel yeteneklerine yoğunlaşmayı tercih ederek dış kaynaklardan faydalanma yoluna giden ve ek yatırımlara ihtiyaç duymayan işletmeler daha az riskle karşı karşıya kalmaktadır. Diğer bir ifadeyle işletmeler, faaliyetlerinin bir kısmını dış kaynağa vermek suretiyle çevresel şartların meydana getireceği tehdit ve tehlikelere ve potansiyel olumsuz değişikliklere karşı riski en aza indirmiş olacaklardır. Dış kaynak kullanmak yolu ile uzmanlıkları dışındaki işleri tedarikçilerine yaptıran işletmeler bu sayede riski paydaşlar arasında paylaşmak yoluyla minimize edebilmektedir. Bu nedenle dış kaynak kullanmanın önemli bir nedeni olarak da işletmelerin risklerini azaltma çabaları olduğunun söylemek mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Çalışma biçimleri, zaman ölçütüne göre sınıandırıldığında; tamgün, yarım gün, yoğunlaştırılmış ve vardiyalı çalışma olmak üzere dört bölüme ayrılır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde üretim planlamasına etki eden faktörler ise şunlardır: • Müşteri temsilcisi olarak insan faktörü, • Çağrı merkezi hizmeti verilen müşteri olarak insan faktörü, • Operasyonel hedeflerde (KPI) yapılan değişiklikler, • Dış kaynak kullanımında meydana gelen değişiklikler, • Çalışma koşullarının değişmesi, • Teknolojik değişiklikler, • İş kanununda yapılan değişiklikler, • Vardiya giriş çıkış saatlerinin değişmesi, • Stratejik ve yönetimsel kararlar, • Kampanya ve pazarlama aktiviteleri, • Kullanıcıların ihtiyaçlarına göre verilen hizmetlerin değişmesi, • Rakip stratejileri.

Yanıt Açıklaması: Planlamanın işletmeler açısından pek çok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar şu şekilde sıralanabilir: • Planlama işletmelerin sistemli olarak geleceği düşünmesine yol açar, dikkatleri amaca ve bunun gerçekleştirilmesine yöneltir. • İşletmelere uzun dönemli düşünme alışkanlığı kazandırır. • İşletmeler ileriyi görme yeteneğini geliştirir. • Emek, sermaye ve zaman gibi kaynakların daha rasyonel kullanımını ve böylece tasarruf edilmesini sağlar. • Faaliyetlerin daha iyi koordinasyonunu sağlar. • Etkili bir denetim için gerekli olan standartları sağlar. • Ani değişikliklere karşı hazırlıklı olma imkânı verir. • Yetki devrini kolaylaştırır ve planlamaya katılan çeşitli düzeylerdeki yöneticilerin karşılıklı olarak sorumluluklarına canlılık kazandırır.

Yanıt Açıklaması: Üretim planlaması, üretim faaliyetlerinin işletmenin amaç ve hedeflerine göre miktar, değer, süre olarak düzenleyen bir rehber olması nedeniyle, yöneticilerin dikkatini bu hedeflere çekeceğinden, emeğin, zamanın boşa harcanmasını önleyerek üretimin rasyonel olmasını sağlar. Üretim planlamasından beklenen temel faydalar şunlardır: Planlanan üretim miktarına hedeflenen kalite ölçüleri ve finansal sınırlamalardan sapmadan ulaşabilmek için, sahip olunan kaynaklar (insan kaynağı ya da fiziksel kaynaklar) en uygun ölçülerde üretime dâhil edilir. Sahip olunan üretim kapasitesi ile gelen talep arasında denge sağlanır ve böylece üretim maliyeti kontrol edilebilir. İşletmenin tüm olanaklarının, hedeflere ulaşma yönünde kullanılıp kullanılmadığı kontrol altında tutulur. Mevcut makine araç-gereç ve donanımı verimli bir şekilde kullanarak, iş akışı ve iş sıralamasını gerçekleştirerek daha ekonomik bir üretim yapılması sağlanır. İnsan kaynağının verimliliğini arttırarak üretim yapılması sağlanır.

Yanıt Açıklaması: Çözüm Merkezi (BackOffice) : Çağrıların yönetilmesi sürecinde, müşteri temsilcisi tarafında çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği operasyonel birimdir. Doğru cevap B.

Yanıt Açıklaması: Çağrı ve çağrı başına ortalama konuşma süresi tahminlerine başlamadan önce göz önünde bulundurulacak girdiler şu şekilde sıralanabilir: • Haftanın günlerine göre gelen çağrı miktarı, • Ay içerisindeki iş ve tatil günleri, • Sektöre özel olarak değişebilse de (örneğin faturalandırma, hizmeti kesme gibi) belirli takvimler varsa, bu günlere ait gerçekleşenlerin geçmişe yönelik verileri, • Çağrı takibi yapılırken sadece gün toplamında gelen çağrı miktarı değil aynı zamanda çağrıların gün içerisindeki dağılımı, • Bayram tatilleri ve resmi bayramlar, ramazan dönemi gibi günleri içeren özel günler, • Çağrı merkezinin çalıştığı sektöre göre rekabet için yaratılan reklam, kampanya veya o sektöre özel düzenlenen fuar ve haalık etkinlikler, • Kampanya veya müşteriye gönderilmesi planlanan kısa mesaj, dış arama, sesli yanıt sistemi araması, • TV-gazete reklamları veya gönderilecek mektuplar, • Hava durumu, • İşe yeni giriş etkisi, • Sistem iyileştirme gibi planlı teknik çalışmalar

Yanıt Açıklaması: Maaşlar

Yanıt Açıklaması: Üretimi ve kârı maksimize etmek, her işletmenin temel varoluş nedenidir. Bunu başarabilmek için daha önceleri işletmeler, olabildiği kadar büyüyerek güçlerini arttırmaya çalışmaktaydı. İşletmeler mümkün olabildiğince her türlü faaliyeti bünyelerinde barındırmakta ve bu da onlara güç katmaktaydı.