Final Sınavı - Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi ile ilgili yanlış bir ifadedir?

A) çalışanla yöneticisi arasında iki yönlü ve sürekli iletişime dayanır B) karşılıklı beklentileri belirleme amaçlanır C) Yalnızca düşük performans görüldüğü zaman uygulanır D) yönetici ile çalışanın işbirliğiyle mümkündür E) hem işletmenin, hem yöneticinin, hem de çalışanın yararınadır

Soru 2:

Dış kaynak kullanımı yoluyla teknoloji yatırımı yapılmasına gerek kalmamakta, büyük yatırımlara ayrılacak kaynak ise temel fonksiyonlara kaydırılabilmektedir. Bu şekilde işletmelerin teknolojik yenilikleri takip etmesi de kolaylaşmakta, tedarikçi işletmelerin araştırma / geliştirme departmanlarından faydalanarak, daha düşük maliyetle bu işi gerçekleştirmesi de mümkün olmaktadır. Bu tanım aşağıdakilerden hangisine aittir?

A) Esnekliği arttırma B) Riski azaltma C) Riski azaltma D) Kaliteyi arttırma E) Yatırım harcamalarını azaltma

Soru 3:

Çağrı yükü nedir?

A) Bir çağrının ortalama kaç saniye süreceğidir. B) Belirli bir periyotta ortalama kaç adet çağrı alınacağıdır. C) Çağrıların belli bir yüzdesinin, belirtilen süre içerisinde cevaplanmasıdır. D) Çağrıların % kaçına kaç saniyede yanıt verileceğidir. E) Toplam bekleme süresinin, toplam çağrı sayısına oranıdır.

Soru 4:

Çağrı merkezi sektöründe uluslararası dış kaynak hizmet sağlayıcılarının faaliyetleriyle ilgili aşağıdakilerden hangisine ulaşılabilir?

A) Bu işletmelerin tamamı sadece çağrı hizmetlerine yoğunlaşmıştır. B) Bu işletmelerin tamamı işletmelerin diğer iş süreçlerini de dış kaynak yolu ile yönetmektedir. C) ABD’den Çin’e kadar geniş bir coğrafyada faaliyet göstermektedirler. D) Dünya pazarında sadece çağrı merkezi odaklı hizmet veren dev oyuncular yer almaktadır. E) Çağrı merkezi hizmetlerini içerisine alacak şekilde, işletmeler iş destek süreçlerini iç kaynak kullanımı ile yönetirler.

Soru 5:

Uygun sayıda belirlenmiş kişiyi, doğru zamanda doğru kanallara yönlendirerek işletmenin hedeflediği değerleri ve verimliliği karşılayacak bir çalışma düzeni oluşturma faaliyetine ne ad verilir?

A) Vardiya planlama B) Vardiya atama C) Mevsimsel trend D) Rutin trend E) Çağrı merkezi

Soru 6:

Dış kaynaktan hizmet sunan işletmeler her zaman kağıt üzerinde aktarıldığı gibi verilen görevlerde profesyonellik gösteremez ve yanıltıcı bilgiler verebilirler. Bu durum dış kaynak kullanımının hangi yönüyle açıklanabilir?

A) Çalışanlar üzerinde olumsuz etkiler ortaya çıkması B) Kontrol maliyetinin artması C) Hizmet sunan işletme üzerinde kontrolün kaybedilmesi D) Hizmet sunan işletmenin gerekli nitelikleri taşımıyor olması E) Hizmet sunan işletmede küçülme olması

Soru 7:

Çağrı merkezinde iç kaynak kullanımı orta ve uzun vadede maliyet açısından dezavantajlıdır. Çağrı merkezinde iç kaynak kullanımı kalite, yöntem ve oluşan veriler üzerinde kontrol kolaylığı sağlar. Çağrı merkezinde iç kaynak kullanımı müşteri güveni sağlar. Yukarıda çağrı merkezinde iç kaynak kullanımı ile ilgili verilen bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?

A) Yalnız Ⅰ B) Yalnız Ⅱ C) Ⅰ ve Ⅱ D) Ⅱ ve Ⅲ E) Ⅰ, Ⅱ ve Ⅲ

Soru 8:

Rekabet koşullarının sertleşmesi, müşteri bilincinin, üretim miktarı ve çeşitliliğinin artması gibi etkenler aşağıdakilerden hangisini etkilememiştir?

A) Üretilen mal ve hizmetlerin kalitesi B) Üretilen mal ve hizmetin verimliliği C) Üretim araçlarının etkin kullanımı D) İhtiyaca uygun mal ve hizmetlerin üretimi E) Rakip işletmelerle fikir alış verişi

Soru 9:

1954 yılında vardiya çizelgeleme konusunda ilk tam sayılı modeli oluşturan matematikçi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kurt Gödel B) John von Neumann C) George Dantzig D) Edward Norton Lorenz E) Elbridge Keith

Soru 10:

Türkiye pazarında çağrı merkezi alanındaki oyuncular ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?

A) Callpex, bir Türk Telekom iştirakidir. B) Aktif çağrı masası bazında lider Atos’tur. C) Assistt, sadece telekomünikasyon sektöründe hizmet vermektedir. D) Global Bilgi toplam 15 lokasyon ile sektörde birinci sıralamada yer almaktadır. E) Global Bilgi sadece medya-eğlence ve finans-sigorta sektöründe hizmet vermektedir.

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi performans kriteri dengeli karne başlıkları arasında yer almamaktadır?

A) Ulaşılabilirlik B) Gider C) Kalite D) Verimlilik E) Gelir

Soru 12:

“ Rekabetin artması, globalleşme gibi unsurlar ile birlikte işletmelerin mevcut pazarlarında bile ayakta kalabilmeleri için yeni yatırımlar yapmaları gerekmektedir. ” Verilen bilginin dış kaynak kullanımının işletmeler açısından faydalarından hangisiyle ilgili olduğu söylenebilir?

A) Riski azaltma B) Maliyetleri azaltma C) Yatırım harcamalarını azaltma D) Esnekliği arttırma E) Temel işe odaklanma

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezindeki çalışma biçimlerinden biri değildir ?

A) Tam gün çalışma B) Haftasonu çalışma C) Yarım gün çalışma D) Yoğunlaştırılmış çalışma E) Vardiyalı çalışma

Soru 14:

Operasyonel hedeflerde (KPI) yapılan değişiklikler Çalışma koşullarının değişmesi Teknolojik değişiklikler İş kanununda yapılan değişiklikler Stratejik ve yönetimsel kararlar Yukarıda verilen maddeler aşağıdakilerden hangisine etki eder?

A) Yıllık işletme planına B) Çağrı merkezlerindeki kampanyalara C) İşletmelerdeki sosyo-kültürel yapıya D) İşletmelerdeki çalışma biçimine E) Çağrı merkezlerindeki üretim planlamasına

Soru 15:

Planlamanın işletmeler açısından pek çok faydası bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu faydalardan değildir ?

A) İşletmelere uzun dönemli düşünme alışkanlığı kazandırır. B) İşletmeler ileriyi görme yeteneğini geliştirir. C) Etkili bir yönetim için gerekli olan adayları belirler. D) Faaliyetlerin daha iyi koordinasyonunu sağlar. E) Ani değişikliklere karşı hazırlıklı olma imkânı verir.

Soru 16:

1. İşletmenin tüm olanaklarının, hedeflere ulaşma yönünde kullanılıp kullanılmadığı kontrol altında tutulur. 2. Mevcut makine araç-gereç ve donanımı verimli bir şekilde kullanarak, iş akışı ve iş sıralamasını gerçekleştirerek daha ekonomik bir üretim yapılması sağlanır 3. İnsan kaynağının verimliliğini arttırarak üretim yapılması sağlanır. Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri üretim planlamasının beklenen temel faydalarındandır?

A) Yalnız 1 B) 1 ve 2 C) 1 ve 3 D) 2 ve 3 E) 1, 2 ve 3

Soru 17:

Çağrıların yönetilmesi sürecinde, müşteri temsilcisi tarafında çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği operasyonel birime ne ad verilir?

A) Yüz yüze kanallar B) Çözüm merkezi C) Çağrı merkezi D) Bilişim uzmanlığı E) Kariyer sitesi

Soru 18:

1. Ay içerisindeki iş ve tatil günleri 2. Hava durumu 3. TV-gazete reklamları Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri çağrı ve çağrı başına ortalama konuşma süresi tahminlerine başlamadan önce göz önünde bulundurulacak girdilerdendir?

A) Yalnız 1 B) 1 ve 2 C) 1 ve 3 D) 2 ve 3 E) 1, 2 ve 3

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi performans değerlendirmeyi etkileyen en önemli faktörlerden değildir?

A) İşin türü B) Yasalar C) Çalışan tutumu D) Yönetim biçimi E) Maaşlar

Soru 20:

Her işletmenin temel varoluş nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

A) Teknolojik gelişmelerin hızlanması B) Sanayi devrimi C) Çağrı merkezi sektörünün tarihçesi D) Üretimi ve kârı maksimize etmek E) Ticari koşulların değişmesi