Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Dikey satış

Yanıt Açıklaması: Tele pazarlama, potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması, müşterinin ürün ve hizmetin satışına yönelik yönlendirilmesi şeklindeki çağrı merkezi faaliyetleridir. Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili tanıtım yapılarak telefonda satışın gerçekleştirilmesini amaç edinen faaliyetlerdir. Tele pazarlama ve tele satış sık sık birbirine karıştırılan tanımlar olsa da, ikisini ayıran nokta müşteriyi arama kurgusunda tele satışta tanıtımın ardından satışın telefonda gerçekleştirilmesidir.

Yanıt Açıklaması: Hindistan, Meksika gibi ülkeler kalabalık iç pazara rağmen, dış pazarlara yönelik offshore hizmet vererek yüksek hacimleri yakalamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Dünya genelinde olduğu gibi en büyük paya sahip sektörler finans, telekomünikasyon ve kamu’dur.

Yanıt Açıklaması: Dünyada büyümede ilk sırayı medya ve eğlence sektörü alırken, EMEA’da kamu sektörü ilk sırayı almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Yabancı dilde çağrı hizmeti veren işletmelerin oranlarına bakıldığında, %57.8 İngilizce; %15.5 Almanca; %5.2 Fransızca ve %9.5 diğer dillerde hizmet verildiği görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Tele pazarlama, potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması, müşterinin ürün ve hizmetin satışına yönelik yönlendirilmesi şeklindeki çağrı merkezi faaliyetleridir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişimi kimin başlattığına göre ikiye ayrılır; gelen çağrılar ve giden çağrılar. Gelen çağrılar, çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, giden çağrılar ise çağrı merkezinin insiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder. Telefonda satış, telefonda pazarlama, aidat yönetimi, anket yönetimi giden çağrılarla müşteri hizmetleri ise gelen çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı masası bazında ilk 10 ülke ABD, İngiltere, Hindistan, Brezilya, Çin, Kanada, Japonya, Almanya, Fransa ve Meksika'dır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Datamonitor 2009 raporuna göre yapılan offshore hizmetin %75’i ABD'ye yöneliktir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan, yatırımlara ev sahipliği yapan lider ülkeleri diğer ülkelerden ayrıştıran, avantaj sağlayan başlıca faktörler şu şekildedir; Başta İngilizce ve Avrupa dilleri olmak üzere hizmet verilecek büyük pazarlarda konuşulan dillere ha^kim, aksanı uygun insan kaynağı potansiyeline sahip olmak Sağlam, hızlı ve güvenilir telekomünikasyon altyapısına sahip olmak C¸ağrı merkezi yatırımları için özel yatırım teşvikleri ve kolaylıklar sunmak Diğer bölgelere göreceli olarak daha uygun insan kaynağı maliyetlerine sahip olmak

Yanıt Açıklaması: Gelen çağrılar, çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, giden çağrılar ise çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder.Danışma hatları, teknik servis, sipariş hatları, şikayet yönetimi gelen çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir. Hatırlatma servisleri ise giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir.

Yanıt Açıklaması: Yatırım Teşvikleri: Devletler ve yerel yönetimler tarafından, bir ülkede ya da ülkedeki önceden belirlenmiş bölgelere veya şehirlere yapılacak yatırımlar için özel olarak sunulan avantajlardır. Bu teşvikler, yatırımın bir kısmını direkt olarak üstlenmek, düşük faiz veya uzun yıllara yayılmış geri ödeme gibi uygun koşullar sunmak, bazı vergi/harç ve primlerden muaf tutmak veya indirim yapmak, bürokratik işlemlerde öncelik, kolaylık sağlamak, ücretsiz eğitim vb. destekler vermek yolu ile sağlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Operasyonel Fayda Yaratma: İç kaynaklı çağrı merkezi sistemleri sayesinde uzak ofis veya evden çalışma olanakları çalışanların esnek ve her an ulaşılabilir olmalarını sağlamaktadır. C¸ağrı merkezinin operasyonel şekli hızla değiştirilebilmektedir. İş takibi, müşteri memnuniyeti, bilgilendirme, satış, anket gibi konularda da kullanılabilen sistemler verimliliğin ölçülmesi ve arttırılmasını sağlamaktadır. İç kaynak çağrı merkezlerinin de dış kaynak çağrı merkezlerinin de bazı operasyonel faydaları bulunmaktadır. Bu noktada incelenmesi gereken ise işletmenin hedeflerine ve beklentilerine uygunluktur. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Inhouse: Dış kaynak kullanımının olmadığı, iş sürecinin iç kaynaklar ile yönetilmesi durumudur. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Türkiye çağrı merkezi sektöründe dünyadaki dağılıma benzer olarak sırasıyla finans, telekomünikasyon ve kamu ilk üç sırayı oluşturmakta ve pazarın %50sini temsil etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Telekomünikasyon sektörü, çağrı merkezlerinde en çok personel istihdam eden sektördür. Dolayısıyla III. maddede verilen bilgi yanlıştır. Ayrıca, çağrı merkezi olarak yoğun hizmet verilen sektör toptan ve perakende sektörüdür. Toptan ve perakende sektörünü bankacılık/ sigortacılık ile turizm/ konaklama sektörü takip etmektedir. Dolayısıyla IV. maddede verilen bilgi de yanlıştır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı masası bazında ilk 10 ülke dünya çağrı masası hacminin %77'sini oluşturmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Garanti, İş Bankası, Akbank ve Yapı Kredi, çağrı merkezlerinin büyük bölümünü bünyeleri içerisinde yönetmektedir. Bu sebeple iç kaynak çağrı merkezlerine sahip oldukları söylenebilir. Ancak Global Bilgi, sektörde hala %45 oranlarında pazar payı olan bir dış kaynak hizmet sağlayıcı firmadır.

Yanıt Açıklaması: Vizyon: Ulaşılmak istenen hedef ve amaçlardır. Vizyon, uzun bir gelecekte ulaşılmak istenilen durum, kendiliğinden gerçekleşmeyecek ancak gerekli çabaların harcanması karşılığında başarılabilecek bir ideal, içinde bulunulan şartlarla uzun vadeli amaçların bileşiminden oluşur.