Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Soru 1:

GSM sektöründe ayda 500 dakikalık konuşma paketine sahip ancak sürekli paket aşımı yapan bir müşteriye, 1000 dakikalık paketin önerilmesi ve satışının gerçekleştirilmesi hangi satış tipine örnektir?

A) Yatay satış B) Dikey satış C) Çapraz satış D) Doğrudan satış E) Dolaylı satış

Soru 2:

Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması, müşterinin ürün ve hizmetin satışına yönelik yönlendirilmesi şeklindeki çağrı merkezi faaliyetlerine ne ad verilir?

A) Kampanya Yönetimi B) Müşteri Hizmetleri C) Tele Satış D) Şikayet Yönetimi E) Tele Pazarlama

Soru 3:

Aşağıdaki ülkelerden hangi iki ülke kalabalık iç pazara rağmen, dış pazarlara yönelik offshore hizmet vererek yüksek hacimleri yakalamaktadır?

A) İrlanda ve Hindistan B) Hindistan ve Meksika C) Fransa ve Meksika D) Amerika ve Meksika E) Kanada ve Amerika

Soru 4:

Dünya çağrı merkezi pazarında en büyük paya sahip sektörler aşağıdaki şıklardan hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Teknoloji, turizm, eğlence B) Telekomünikasyon, teknoloji, turizm C) Sağlık, finans, telekomünikasyon D) Finans, telekomünikasyon, kamu E) Medya, eğlence, teknoloji

Soru 5:

EMEA Bölgesinde yıllık ortalama büyüme oranına bakıldığında ilk sırayı hangi sektörel alan almaktadır?

A) Perakende B) Kamu C) Seyahat ve turizm D) İmalat E) Teknoloji

Soru 6:

Türkiye'de yabancı dilde çağrı hizmeti sunan işletmelerin oranlarına bakıldığında, hangi dilde daha yoğun olarak hizmet verildiği görülmektedir?

A) Almanca B) İngilizce C) Fransızca D) Rusça E) İspanyolca

Soru 7:

Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması çağrı merkezlerinin sunduğu hangi hizmete girmektedir?

A) Tele Pazarlama B) Kampanya Yönetimi C) Teknik Destek D) Şikâyet Yönetimi E) Müşteri Hizmetleri

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi gelen çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir?

A) Müşteri hizmetleri B) Telefonda satış C) Telefonda pazarlama D) Aidat yönetimi E) Anket yönetimi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı masası bazında ilk 10 ülkeden biri değildir?

A) İngiltere B) Japonya C) Meksika D) İtalya E) Fransa

Soru 10:

Datamonitor 2009 raporuna göre yapılan offshore hizmetin %75’i hangi ülkeye yöneliktir?

A) ABD B) İngiltere C) İspanya D) İtalya E) Kanada

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde öne çıkan, yatırımlara ev sahipliği yapan lider ülkeleri diğer ülkelerden ayrıştıran, avantaj sağlayan başlıca faktörlerden birisi değildir?

A) Hizmet verilecek büyük pazarlarda konuşulan dillere ha^kim, aksanı uygun insan kaynağı potansiyeline sahip olmak B) Sağlam, hızlı ve güvenilir telekomünikasyon altyapısına sahip olmak C) C¸ağrı merkezi yatırımları için özel yatırım teşvikleri ve kolaylıklar sunmak D) Diğer bölgelere göreceli olarak daha uygun insan kaynağı maliyetlerine sahip olmak E) İç pazarın olgunlaşması ile yüksek nüfus/çağrı masası oranlarına sahip olmak

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerindendir?

A) Danışma hatları B) Teknik destek C) Sipariş hatları D) Şikayet yönetimi E) Hatırlatma servisleri

Soru 13:

I.yatırımın bir kısmını direkt olarak üstlenmek II. düşük faiz III.bazı vergi/harç ve primlerden muaf tutmak IV. bürokratik işlemlerde öncelik V. ücretsiz eğitim Yukarıdakilerden hangileri Dünyadaki çağrı merkezi hizmetlerinde sunulan yatırım teşvikleri arasındadır?

A) II, III B) I, IV C) II, IV, V D) I, II, III, IV E) I, II, III, IV, V

Soru 14:

I.İç kaynaklı çağrı merkezi sistemleri sayesinde uzak ofis veya evden çalışma olanakları çalışanların esnek ve her an ulaşılabilir olmalarını sağlamaktadır. II. İş takibi, müşteri memnuniyeti, bilgilendirme, satış, anket gibi konularda da kullanılabilen sistemler verimliliğin ölçülmesi ve arttırılmasını sağlamaktadır. III. İç kaynak çağrı merkezlerinin de dış kaynak çağrı merkezlerinin de bazı operasyonel faydaları bulunmaktadır. Yukarıdakilerden yola çıkarak iç kaynak çağrı merkezi faydalarından hangisine ulaşılır?

A) Operasyonel fayda yaratma B) Maliyet faydası yaratma C) Zaman faydası yaratma D) Çağrı merkezi üzerinde tam kontrol sağlama E) Müşteri güvenliği sağlama

Soru 15:

Dış kaynak kullanımının olmadığı, iş sürecinin iç kaynaklar ile yönetilmesi durumuna ne denir?

A) Offshore B) Athouse C) Inhouse D) Buyhouse E) Onhouse

Soru 16:

Türkiye'de çağrı merkezi hizmetlerinden en çok yararlanan başlıca sektörler sırasıyla hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir?

A) Kamu- Finans- Telekomünikasyon B) Telekomünikasyon- Finans- Kamu C) Finans- Kamu- Telekomünikasyon D) Telekomünikasyon- Kamu- Finans E) Finans- Telekomünikasyon- Kamu

Soru 17:

I.Çağrı merkezleri finans, otomotiv, perakende, internet, medya, inşaat, gıda, sağlık, turizm, eğlence ve kamu gibi kurum ve sektörlerde faaliyet göstermektedir. II.Çağrı merkezleri ilk olarak artan maliyetleri düşürmek amacıyla bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde uygulanmıştır. III.Çağrı merkezlerinde en çok personel istihdam eden sektör, restoran, paket servis sektörüdür. IV.Çağrı merkezi olarak en yoğun hizmet verilen sektör bankacılık ve sigortacılıktır. Yukarıda Türkiye çağrı merkezi sektörü ile ilgili verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

A) I, II B) III, IV C) I, II, III D) I, II, IV E) II, III, IV

Soru 18:

Çağrı masası bazında ilk 10 ülke dünya çağrı masası hacminin yüzde kaçını oluşturmaktadır?

A) %57 B) %67 C) %77 D) %87 E) %97

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak hizmet sağlayıcı firmalardan biridir?

A) Garanti B) İş Bankası C) Akbank D) Yapı Kredi E) Turkcell Global Bilgi

Soru 20:

"Uzun bir gelecekte ulaşılmak istenilen durum, kendiliğinden gerçekleşmeyecek ancak gerekli çabaların harcanması karşılığında başarılabilecek bir ideal, içinde bulunulan şartlarla uzun vadeli amaçların bileşiminden oluşur." ifadesinde hangi kavramın tanımı verilmektedir?

A) misyon B) vizyon C) hizmet D) sadakat E) kalite