Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin dış kaynak kullanımının başlıca sebepleri ise şu şekilde sıralanabilir: İşetme maliyetlerinin kontrolü ve düşürülmesini sağlamak, İşletmenin çekirdek fonksiyonlarını geliştirmek, Dünyaya açılma fırsatını kazanmak, İşletme kaynaklarını başka alanlara kaydırma rahatlığı yaşamak, Başka kaynaklara ulaşma fırsatı yakalamak, Yeniden yapılanma gerekliliğinin farkına varmak, Riski paylaşmak, Dış etkenlere karşı kırılganlığı azaltmak, Nakit ihtiyacını elde etmek, Faaliyetleri daha iyi yönetmek, Operasyonları daha esnek hale getirmek, Yaratıcı yeni fikirler elde etmek, Müşteri memnuniyetini arttırmak. Buna göre doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Karlı

Yanıt Açıklaması: Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği’nin hedefleri; bilgi paylaşımına teşvik, üyelerine bilgi ve eğitim sağlamak, Avrupa’da iletişim merkezi sektörünün standartlarını geliştirmektir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Çalışma biçimleri, zaman ölçütüne göre sınıflandırıldığında; tamgün, yarım gün, yoğunlaştırılmış ve vardiyalı çalışma olmak üzere dört bölüme ayrılır. Serbest çalışma bunlardan biri değildir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Yıllık işletme planı sürecinde çalışmalara dâhil olan faktörlerin uygulamaya geçildiğinde farklı şekilde ortaya çıkması ve buna bağlı olarak operasyonel kurguların veya hedeferin değişmesi gibi işletmenin kendisi ile ilgili ya da tamamen inisiyatifi dışında olan konular nedeni ile uzun dönem planların aylık periyotlarda revize edilmesi şeklinde tanımlanabilecek bu sürece en iyi tahmin denir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Planlama

Yanıt Açıklaması: Çağrı dinlemenin yararları şu şekilde sıralanabilir: • Dâhili kaynaklarla, ilave yatırıma gerek olmadan yapılabilir. • Kolayca anlaşılır ve yaygınlaştırılabilir. • Fazla yatırım gerektirmez. • Süratle yaşama geçirilebilir. • Sonuçlar geri beslemelerde kullanılabilir, müşteri temsilcilerinin sorumluluk alanlarına veya performans karnelerine doğrudan veri teşkil edebilir. • Süreç ve sistemlerde olabilecek yapısal iyileştirme fırsatlarının ortaya çıkartılmasında etkilidir

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak çağrı merkezleri kullanımının işletmeye birçok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar arasında; • Temel iş alanındaki faaliyetlerini, bu alanlarda uzman işletmelere devrederek ana faaliyet alanına yoğunlaşabilmesi, • Rekabet avantajı sağlanması, • Teknolojik yatırım maliyetlerinde ve değişken giderlerde düşüş sağlanması, • Düzenli çağrı izleme takip sistemleri ve performans değerlendirme sistemi ile profesyonel müşteri hizmeti mükemmeliyetinin sağlanması, • Web, elektronik posta vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının arttırılması, • Müşterilerin daha etkin olarak işletmeye ulaşmasının sağlanması yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin dış kaynak kullanımının başlıca sebepleri ise şu şekilde sıralanabilir: İşletme maliyetlerinin kontrolü ve düşürülmesini sağlamak, İşletmenin çekirdek fonksiyonlarını geliştirmek, Dünyaya açılma fırsatını kazanmak, İşletme kaynaklarını başka alanlara kaydırma rahatlığı yaşamak, Başka kaynaklara ulaşma fırsatı yakalamak, Yeniden yapılanma gerekliliğinin farkına varmak, Riski paylaşmak, Dış etkenlere karşı kırılganlığı azaltmak, Nakit ihtiyacını elde etmek, Faaliyetleri daha iyi yönetmek, Operasyonları daha esnek hale getirmek, Yaratıcı yeni fikirler elde etmek, Müşteri memnuniyetini arttırmaktır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerindeki yöneticilerin görevleri: Ekibi sosyal projelerde ve girişimlerde temsil etmek Ekibin vardiya planına uygun davranmasını sağlamak Her bir ekibin bilgi kalitesini yükseltmek Sistematik kalite sorunlarını belirlemek Ekibin beklenen kalite hizmeti gerçekleştirdiğinden emin olmak Ekip toplantılarının ve performans görüşmelerinin etkinliğini sağlamaktır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi hizmetlerinde dış kaynak kullanımının arttırılmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir: Daralan kâr marjları ile işletmelerin maliyet kontrolüne vereceği önemin artması, İşletmelerin rekabette ayakta kalabilmek için kendi ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmak istemeleri ve kaynaklarını bu alanda kullanmaları, Müşteri iletişiminin günümüzde çok daha geniş uzmanlık ve profesyonellik gerektiren çok kanallı ve sistematik yürütülen bir iş halini alması, Çağrı merkezlerinde modern hizmet anlayışının yüksek maliyetli teknolojik yatırımlar gerektirmesi, Dış kaynak kullanımının dönemsel olarak hizmet ve eleman ihtiyaçlarındaki değişimlere esnek çözümler sağlamasıdır.

Yanıt Açıklaması: Gelen (Inbound) Giden (Outbound) • Müşteri Hizmetleri • Telefonda Satış • Danışma Hatları • Telefonda Pazarlama • U¨rün Servis Hatları • Aidat Yönetimi • Teknik Destek • Anket Yönetimi • Sipariş Hatları • Veri Güncelleme • S¸ika^yet Yönetimi • Randevu Alma • Asistans Hizmet Hatları • Gizli Müşteri • Hatırlatma Servisleri

Yanıt Açıklaması: Avrupa C¸ağrı Merkezleri Dernekleri Birliği’nin hedefleri şu şekildedir: *Bilgi paylaşımına teşvik *Üyelerine bilgi ve eğitim sağlamak *Avrupa'da iletişim merkezi sektörünün standartlarını geliştirmek (EN 15838) Buna göre doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (ECCCO: European Confederation of Contact Centre Organisations) Avrupa’daki çağrı merkezi derneklerini tek çatı altında toplayıp onları temsil etme amacı ile 2002 yılında kurulmuş bir konfederasyondur.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak kullanım türleri, işletmelerin dış kaynak kullanımına konu olan faaliyetlerine ve dış kaynak sağlayıcı işletme ile ilişkileri açısından dört grupta sınıflandırılabilir: 1) İkincil Hizmetler İçin Dış Kaynak Kullanımı, 2) Yardımcı S¸ebeke Olarak Dış Kaynak Kullanımı, 3) Tedarikçi İşletmelerle Stratejik İşbirliği Oluşturulması S¸eklinde Dış Kaynak Kullanımı, 4) Rakipler ile İşbirliği Oluşturma S¸eklinde Dış Kaynak Kullanımı Teknolojik gelişmelerin takibi için dış kaynak kullanımı bunların arasında yoktur. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Küçülmek: Modern yönetim yaklaşımlarından biri olan küçülme bir yönetim stratejisi olarak özellikle kriz dönemlerinde önemli bir örgütsel değişim ve gelişim silahı olarak kullanılmaktadır. Yönetimin aldığı kararlar ve uyguladığı stratejiler sonucunda çalışan sayısının, maliyetlerinin ve iş süreçlerinin azalması anlamına gelen küçülme işletmelerde birçok amacı gerçekleştirmek için kullanılan bir stratejidir. Bu amaçlar şu şekilde ifade edilebilir: • Maliyetleri düşürmek, • Karar verme sürecini hızlandırmak, • Rakiplerin davranışlarına kısa sürede cevap verebilmek, • Verimliliği arttırmak, • İletişim engellerini ortadan kaldırmak, • Sinerji sağlamak, • Yeni fikirlerin gelişmesini ve uygulamasını sağlamak, • Çalışanları güçlendirmek, • Bürokrasiyi azaltmak, • Müşteri ihtiyaçlarına odaklanmak.

Yanıt Açıklaması: I,II,III,V

Yanıt Açıklaması: Bir çağrıda dört temel süre bulunmaktadır. Telefonla görüsme, müşteriyi hatta bekletme, telefon setini hazır değil konumuna alarak bilgileri sisteme kaydetme ve yeni çağrıyı beklemektir. Bunlardan ilk üçünün toplamı çağrı işleme süresidir ve bir çağrının ne kadar sürede tamamlandığını gösterir. Ortalama müşteri temsilcisi, belli bir zaman diliminin tamamında çağrı karşılayabilecek müsteri temsilcisi adedini göstermektedir. Ortalama terk süresi, bekleyip kapatan müşterilerin ortalamada ne kadar süre bekleyerek kapattıklarıdır. En uzun süre bekleyen çağrı, hatta en uzun süre sabırla bekleyen müsterlerdir. Tüm hatların dolu olması durumu ise bir çağrı merkezinin on hat alıp bunları da PBX yapması durumunda çağrı    merkezini 10. kişi aradığında bu çağrılara cevap verilebilir. Ancak 11. kişi meşgul tonu alacaktır.

Yanıt Açıklaması: Planlamanın işletmeler açısından pek çok faydası bulunmaktadır. Bu faydalar şu şekilde sıralanabilir: Planlama işletmelerin sistemli olarak geleceği düşünmesine yol açar, dikkatleri amaca ve bunun gerçekleştirilmesine yöneltir. İşletmelere uzun dönemli düşünme alışkanlığı kazandırır. İşletmeler ileriyi görme yeteneğini geliştirir. Emek, sermaye ve zaman gibi kaynakların daha rasyonel kullanımını ve böylece tasarruf edilmesini sağlar. Faaliyetlerin daha iyi koordinasyonunu sağlar. Etkili bir denetim için gerekli olan standartları sağlar. Ani değişikliklere karşı hazırlıklı olma imkânı Yetki devrini kolaylaştırır ve planlamaya katılan çeşitli düzeylerdeki yöneticilerin karşılıklı olarak sorumluluklarına canlılık kazandırır. Cevap A.

Yanıt Açıklaması: Hedef   belirleme ,Geri bildirim ,Değerlendirme, Gelişim planlama