Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin dış kaynak kullanımının başlıca sebeplerinden değildir ?

A) Başka kaynaklara gerek kalmaması B) Riski paylaşmak C) Faliyetleri daha iyi yönetmek D) Yeni fikirler elde etmek E) Dış etkenlere karşı kırılganlığı azaltmak

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi performans ölçümünde en çok bilinen ve kullanılan ifade İngilizce kelimelerin baş harflerinden oluşan “SMART” içinde yer alan kavramlardan değildir?

A) Belirli B) Ölçülebilir C) Uygulanabilir D) Karlı E) Zamanlı

Soru 3:

Üyelerinin kar marjını arttırma ve markalaştırma Bilgi paylaşımına teşvik etme Üyelerine bilgi ve eğitim sağlama Avrupa’da iletişim merkezi sektörünün standartlarını geliştirme Yukarıda verilenlerden hangileri Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği’nin hedefleri arasında yer alır?

A) II – IV B) I – III – IV C) I – II – III D) II –III – IV E) I - II - III - IV

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi zaman ölçütüne göre sınıflandırılmış çalışma biçimlerinden biri değildir ?

A) Serbest çalışma B) Tamgün çalışma C) Vardiyalı çalışma D) Yoğunlaştırılmış çalışma E) Yarım gün çalışma

Soru 5:

Yıllık işletme planı sürecinde çalışmalara dâhil olan faktörlerin uygulamaya geçildiğinde farklı şekilde ortaya çıkması ve buna bağlı olarak operasyonel kurguların veya hedeferin değişmesi gibi işletmenin kendisi ile ilgili ya da tamamen inisiyatifi dışında olan konular nedeni ile uzun dönem planların aylık periyotlarda revize edilmesine verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

A) En iyi tahmin B) Üretim planlaması C) Yıllık işletme planı D) Mevsimsel trend E) Değişebilecek strateji

Soru 6:

İşletmelere uzun dönemli düşünme alışkanlığı kazandırır. İşletmeler ileriyi görme yeteneğini geliştirir. Faaliyetlerin daha iyi koordinasyonunu sağlar. Etkili bir denetim için gerekli olan standartları sağlar. Ani değişikliklere karşı hazırlıklı olma imkânı verir. Yukarıda faydaları sıralanan faaliyet hangisidir?

A) Planlama B) Yönetim C) Vardiya D) İstihdam E) Üretim

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı dinlemenin yararlarından biri değildir?

A) Kolayca anlaşılır ve yaygınlaştırılabilir. B) Süratle yaşama geçirilebilir C) Sonuçlar geri beslemelerde kullanılabilir D) Fazla yatırım gerektirir E) sistemlerdeki yapısal iyileştirme fırsatlarının ortaya çıkartılmasında etkilidir

Soru 8:

Dış kaynak çağrı merkezleri kullanımının işletmeye birçok faydası bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu faydalar arasında gösterilemez ?

A) Teknolojik yatırım maliyetlerinde ve değişken giderlerde yükselme sağlanması B) Web, elektronik posta vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının arttırılması C) Müşterilerin daha etkin olarak işletmeye ulaşmasının sağlanması D) Rekabet avantajı sağlanması E) Temel iş alanındaki faaliyetlerini, bu alanlarda uzman işletmelere devrederek ana faaliyet alanına yoğunlaşabilmesi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde ve çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının faydaları arasında gösterilebilir?

A) Risk paylaşımını ortadan kaldırmak B) Dış etkenlere karşı kırılganlığı arttırmak C) Nakit ihtiyacını arttırmak D) İşletme kaynaklarını tek alanda tutma rahatlığı yaşamak E) Operasyonları daha esnek hale getirmek

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki yöneticilerin görevlerinden biri değildir?

A) Ekibin vardiya planına uygun davranmasını sağlamak B) Ekibi sosyal projelerde ve girişimlerde temsil etmek C) Mevcut sistemlerin en az sorunla çalışmasını sağlamak D) Sistematik kalite sorunlarını belirlemek E) Her bir ekibin bilgi kalitesini yükseltmek

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmetlerinde dış kaynak kullanımının arttırılmasının nedenleri arasında sıralanabilir?

A) Genişleyen kâr marjları ile işletmelerin maliyet kontrolüne vereceği önemin artması B) İç kaynak kullanımının dönemsel olarak hizmet ihtiyaçlarındaki değişimlere esnek çözümler sağlaması C) Müşteri iletişiminin çok kanallı ve sistematik yürütülen bir iş halini alması D) Çağrı merkezlerinde hizmet anlayışının düşük maliyetli teknolojik yatırımlar gerektirmesi E) İşletmelerin ayakta kalabilmek için kendi ana faaliyet alanlarının dışına yoğunlaşmak istemeleri

Soru 12:

C¸ağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişimi kimin başlattığına göre; gelen (inbound) ve giden (outbound) çağrılar olmak üzere iki başlık altında toplanabilir. Aşağıdakilerden hangisi gelen (inbound) çağrılar arasında yer alır?

A) Telefonda satış B) Aidat Yönetimi C) Gizli Müşteri D) Hatırlatma Servisleri E) Teknik Destek

Soru 13:

I. Sosyal medyayı etkili kullanmak II. Bilgi paylaşımına teşvik III. Üyelere bilgi ve eğitim sağlamak IV. Ülkelerdeki lokasyon sayısını arttırmak V. Avrupa'da iletişim merkezi sektörünün standartlarını geliştirmek Yukarıdakilerden hangileri Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği'nin hedefleridir?

A) I,III,V B) II,IV,V C) II,III,V D) III,IV,V E) III,V

Soru 14:

Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği (ECCCO: European Confederation of Contact Centre Organisations) Avrupa’daki çağrı merkezi derneklerini tek çatı altında toplayıp onları temsil etme amacı ile hangi yılda kurulmuş bir konfederasyondur?

A) 1990 B) 2002 C) 2000 D) 2010 E) 2008

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak kullanım türlerinden biri değildir ?

A) Teknolojik gelişmelerin takibi için dış kaynak kullanımı B) Yardımcı şebeke olarak dış kaynak kullanımı C) İkincil hizmetler için dış kaynak kullanımı D) Rakipler ile işbirliği oluşturma şeklinde dış kaynak kullanımı E) Tedarikçi işletmelerle stratejik işbirliği oluşturulması şeklinde dış kaynak kullanımı

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi küçülmenin işletmeye sağladığı faydalardan biri değildir ?

A) Maliyetleri düşürmek B) Karar verme sürecini yavaşlatmak C) Verimliliği arttırmak D) İletişim engellerini ortadan kaldırmak E) Bürokrasiyi azaltmak

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangileri performans değerlendirmeye esas alınan ölçünün özelliklerindendir? I.anlaşılabilir, II.anlatılabilir, III.somut, IV.soyut, V.objektif, VI.subjectif

A) I,II,III,IV B) I,II,IV,VI C) I,II,III,V D) II,III,V,VI E) I,II,IV,VI

Soru 18:

Telefonla görüşme, müşteriyi hatta bekletme, telefon setini hazır değil konumuna alarak bilgileri sisteme kaydetme sürecine ad verilir?

A) Ortalama müşteri temsilcisi B) Çağrı işleme süresi C) Ortalama terk süresi D) En uzun süre bekleyen çağrı E) Tüm hatların dolu olması

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi planlamanın işletmeler açısından faydasından biri değildir?

A) İşletmelere kısa dönemli düşünme alışkanlığı kazandırır. B) İşletmeler ileriyi görme yeteneğini geliştirir. C) Faaliyetlerin daha iyi koordinasyonunu sağlar. D) Etkili bir denetim için gerekli olan standartları sağlar. E) Ani değişikliklere karşı hazırlıklı olma imkânı

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisinde performans yönetiminin aşamaları doğru sırayla verilmiştir?

A) Hedef belirleme ,Geri bildirim ,Değerlendirme, Gelişim planlama B) Hedef belirleme ,Değerlendirme, Gelişim planlama, Geri bildirim C) Gelişim planlama ,Hedef belirleme , Değerlendirme, Geri bildirim D) Hedef belirleme , Gelişim planlama, Geri bildirim ,Değerlendirme E) Gelişim planlama, Hedef belirleme ,Geri bildirim ,Değerlendirme