Çağrı Merkezi Yönetimi 1

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de son yıllarda finans ve telekomünikasyon sektörünün gelişmesiyle Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün günümüzdeki iş ve istihdam hacmine ulaşmasında başrol oynamıştır. Cevap A’dır.

Yanıt Açıklaması: Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir işletme Erzurum ve Diyarbakır’da çağrı merkezlerini kurmasıyla diğer işletmelere örnek olmuştur. Doğru cevap D’dir.

Yanıt Açıklaması: Vizyon: Ulaşılmak istenen hedef ve amaçlardır. Vizyon, uzun bir gelecekte ulaşılmak istenilen durum, kendiliğinden gerçekleşmeyecek ancak gerekli çabaların harcanması karşılığında başarılabilecek bir ideal, içinde bulunulan şartlarla uzun vadeli amaçların bileşiminden oluşur.

Yanıt Açıklaması: Lokasyon, çağrı merkezi hizmetinin sunulduğu her bir yer, bina, tesis için kullanılan tanımdır. Regülasyon, faaliyet gösterilen sektör ve işleyişi etkileyen, TBMM, ilgili Bakanlıklar veya sektörleri düzenleyici/ denetleyici kuruluşlar tarafından kararlaştırılan ve yürürlüğe konulan kanun, yönetmelik vb. uyulması zorunlu kuralların tamamına verilen isimdir. İç kaynak, çağrı merkezinin hizmetlerinin firma içinde, firmaya bağlı ayrı birim tarafından gerçekleştirilmesine denilmektedir. Inhouse hizmet olarak da bilinmektedir. Dolayısıyla verilen tanım dış kaynak (outsource) hizmet kavramına aittir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin kendi bünyelerinde verdiği çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel dağılımına bakıldığında en büyük payın geçen yıllarda olduğu gibi 2012 yılında da toptan / perakende sektöründe olduğu görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezinin pek çok faydası bulunmaktadır. Müşteri sadakatinin ve memnuniyetinin artması, düzenli ve sürekli veri akışının sağlaması bu yararlardandır. Fakat çağrı merkezleri maliyetleri olumsuz değil olumlu yönde etkiler çünkü çağrı merkezleri verimliliği arttırıp gelir artışını etkiler.

Yanıt Açıklaması: Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili tanıtım yapılarak telefonda satışın gerçekleştirilmesini amaç edinen faaliyetler tele satıştır. Çağrı merkezlerinde kampanya yönetimi, işletme tarafından yürütülen kampanyalar hakkında bilgilendirme hizmetlerinin sağlandığı, başvuru, kayıt, yenileme ve iptal gibi işlemlerin gerçekleştirildiği hizmet kampanya yönetimidir. Müşterilerin kullanmakta olduğu ürün/cihaz ve hizmetlerle ilgili kullanıma yönelik problem ve arıza durumları için bilgi, yönlendirme ve teknik destek ihtiyaçlarının karşılanması hizmeti teknik destektir. Müşteri hizmetleri, çağrı merkezlerinde işletme müşterilerinin ürün, hizmet ve kampanyalarla ilgili bilgi taleplerinin cevaplanıp, yine müşterilerin görüş, öneri, itiraz ve destek taleplerinin alınarak gerekli aksiyonların üretildiği ve ilgili birimlere yönlendirildiği hizmettir. Soruda tanımı verilen kavram ise tele pazarlamadır.

Yanıt Açıklaması: D seçeneğindeki katma değer yaratma dış kaynak çağrı merkezlerinin faydalarındandır, iç kaynak değil.

Yanıt Açıklaması: C¸ağrı merkezi hizmetlerinde, dış kaynak kullanımının hızla artış sebepleri şu şekilde değerlendirilebilir:Katma değer yaratması,Satışları arttırması,Müşteri kaybını azaltması,Müşterileri daha yakından tanımaya imka^n sağlaması,Tahsilat oranlarını yükseltmesidir.C seçeneğinde verilen seçenek yanlıştır.Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Datamonitor 2007, 2008, 2009 raporlarından derlenen bilgiye göre dış kaynak gelirleri dünya çağrı merkezi gelirlerinin %13'ünü oluşturmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Dünya pazarında sektörel dağılım anlamında finans başı çekerken, onu sırasıyla Telekom ve kamu sektörleri izlemektedir.

Yanıt Açıklaması: Dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründeki ilk beş ülke ABD, Hindistan, Brezilya, Filipinler ve Meksika’dır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynak çağrı merkezi hizmetinin en gelişmiş olduğu bölge 458 bin dış kaynak çağrı masası kapasitesiyle Asya Pasifik’tir. EMEA Bölgesi kapasite açısından Asya Pasifikten sonra gelse de%6,1’lik oran ile dış kaynak hizmetlerde yıllık ortalama büyüme oranı en yüksek olan bölgedir.

Yanıt Açıklaması: Misyon

Yanıt Açıklaması: PBX (Private Branch Exchange): İşletmelere özel telefon santralidir. İşletme içerisinde dâhili haberleşmeyi ücretsiz sağlar. Çağrı bekletme, çağrı karşılama, çağrı dağıtma gibi özellikleri vardır. İşletme dışı haberleşmenin sağlanabilmesi için telekomünikasyon sağlayıcı işletmelerle ses devresi bağlantılarının kurulmasını sağlar.

Yanıt Açıklaması: Belirli bir sektörde yer alan müşterilerin, benzer ihtiyaçlara ve benzer satın alma davranışlarına sahip gruplara ayrılması işlemidir.

Yanıt Açıklaması: Finans sektörü, çağrı merkezlerinin hizmet verdiği sektörler arasındaki en büyük paya sahip sektördür. Buna göre doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmetlerinde farklılaşma yaratarak stratejik rekabet avantajı yakalamak isteyen global liderlerin çağrı merkezi yatırımı için İrlanda’yı seçmesi için birçok neden vardır. Bunların başında gelişmiş çağrı merkezi ağı, bilgi temelli ekonomi, yabancı dil, IT uzmanlığı, hizmet odaklılık alanlarında iyi yetişmiş işgücü, gelişmiş telekomünikasyon altyapısı, gelişmiş tedarikçi ağı, düşük Kurumsal Gelir Vergisi oranı ve devlet kurumlarının sağladığı diğer teşvikler ve düzenlemeler yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Datamonitor 2009 raporlarından derlenen bilgiye göre dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründe; 2009’da en büyük paya sahip bölge Asya Pasifik Bölgesi'dir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Dış kaynaklardan yararlanmanın bir işletme stratejisi olmaya başlaması artan rekabet ve küreselleşmenin hakim olduğu döneme rastlamaktadır. Dünyadaki Dış kaynak çağrı merkezi sektöründe ilk 5 ülke; ABD, Hindistan, Brezilya, Filipinler ve Meksika’dır. Bu beş ülke aynı zamanda tüm Dünya çağrı merkezi sektörünün %52’sini ifade etmekle birlikte, Dünya dış kaynak çağrı merkezi sektörünün %64,7’sini oluşturmaktadır.