Çağrı Merkezi Yönetimi 1 Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdaki hangi sektörün gelişmesi Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün günümüzdeki iş ve istihdam hacmine ulaşmasında başrol oynamıştır?

A) Finans B) Turizm C) İnşaat D) Enerji E) Kültür

Soru 2:

Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren bir işletmenin aşağıdaki hangi Anadolu ilinde çağrı merkezi kurmasıyla diğer işetmelerin çeşitli kentlerde çağrı merkezi açmasına öncü olmuştur?

A) Erzincan B) Şanlıurfa C) Malatya D) Erzurum E) Kars

Soru 3:

Bir çağrı merkezi tarafından ulaşılmak istenen hedef ve amaçlara ne ad verilir?

A) Pazarlama B) Kalite C) Vizyon D) Misyon E) Hizmet

Soru 4:

Çağrı hizmetleri ve ilgili arka ofis hizmetlerini, kurumsal işletmeler için onlar adına profesyonel olarak yöneten, konusunda uzmanlaşmış hizmet sağlayıcı firmalarca verilen hizmet anlamına gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Lokasyon B) Regülasyon C) Inhouse hizmet D) Dış kaynak hizmet E) İç kaynak hizmet

Soru 5:

İşletmelerin kendi bünyelerinde verdiği çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel dağılımına bakıldığında en büyük pay hangi sektördedir?

A) Bankacılık, Sigortacılık B) Turizm, Konaklama C) Toptan, Perakende D) Sağlık E) Taşımacılık, Lojistik

Soru 6:

I. Maliyetleri olumsuz etkiler. II. Müşteri memnuniyetini arttırır. III. Müşteri sadakatini arttırır. IV. Düzenli veri akışına olanak tanır. Yukarıda verilen maddelerden hangileri çağrı merkezinin belli başlı faydalarındandır?

A) I-II B) III-IV C) II-III-IV D) I-II-III E) I-III-IV

Soru 7:

Potansiyel müşterilere telefon yolu ile bir ürün veya hizmetle ilgili bilgilendirme ve tanıtım yapılması, müşterinin ürün ve hizmetin satışına yönelik yönlendirilmesi şeklindeki çağrı merkezi faaliyetleri aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tele pazarlama B) Tele satış C) Teknik destek D) Müşteri hizmetleri E) Kampanya yönetimi

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi İç kaynak çağrı merkezlerinin faydalarından değildir ?

A) Zaman faydası yaratma B) Maliyet faydası yaratma C) Operasyonel fayda yaratma D) Katma değer yaratması E) Müşteri güvenini sağlama

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak kullanımının hızla artış sebeplerinden birisi değildir?

A) Katma değer yaratması B) Satışları arttırması C) Tahsilat oranlarını azaltması D) Müşteri kaybını azaltması E) Müşterileri daha yakından tanımaya imka^n sağlaması

Soru 10:

Datamonitor 2007, 2008, 2009 raporlarından derlenen bilgiye göre dış kaynak gelirleri dünya çağrı merkezi gelirlerinin yüzde kaçını oluşturmaktadır?

A) %3 B) %13 C) %23 D) %33 E) %43

Soru 11:

Çağrı merkezi hizmetleri sektörel dağılımında aşağıdaki alanlardan hangisi başta gelmektedir?

A) Teknoloji B) Medya ve Eğlence C) Sağlık D) Telekom E) Finans

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründeki ilk beş ülkeden biri değildir?

A) Fransa B) Meksika C) Hindistan D) Brezilya E) Filipinler

Soru 13:

Dış kaynak çağrı merkezi hizmetinin en gelişmiş olduğu bölge aşağıdakilerden hangisidir?

A) Latin Amerika B) Ortadoğu C) Kuzey Amerika D) Asya Pasifik E) Avrupa

Soru 14:

Bir işletmenin varlığının temel amacıdır. Gelecekte olmak istediği yer, şu andaki durumu, toplumdaki imajı ve yöneticilerin dünya görüşüdür.

A) Misyon B) Vizyon C) Entegrasyon D) Segmentasyon E) Agent

Soru 15:

İşletme içerisinde dâhili haberleşmeyi ücretsiz sağlayan, çağrı bekletme, çağrı karşılama, çağrı dağıtma gibi özellikleri olan işletmelere özel telefon santraline ne ad verilir?

A) Private Branch Exchange-PBX B) Interactive Voice Responce- IVR C) Automatic Call Distribution-ACD D) Computer Telephone Integration-CTI E) First Contact Resolution-FCR

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri segmentasyonun tanımıdır?

A) Belirli bir sektörde yer alan müşterilerin, benzer ihtiyaçlara ve benzer satın alma davranışlarına sahip gruplara ayrılması işlemidir. B) Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersine otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir. C) Dışarıdan gelen çağrıları müşteri temsilcilerine yönlendiren ve otomatik olarak müşteri temsilcisine dışarıyı arama imkânı veren bir sistemdir. D) Müşterisini memnun eden işletmelerin, o müşterilerin referansıyla çok sayıda yeni müşteri edinmesi işlemidir. E) İşletmelerle müşteriler arasında köprü kurarak işletmelerin müşterileriyle ilişki kurabilmesini sağlama işlemidir.

Soru 17:

Dünyada Çağrı Merkezlerinin hizmet verdiği sektörler arasındaki en büyük pay aşağıdakilerden hangisine aittir?

A) Telekominikasyon B) Kamu C) Finans D) Sağlık E) Medya-eğlence

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi global liderlerin çağrı merkezi yatırımı için İrlanda'yı seçme nedenleri arasında değildir?

A) bilgi temelli ekonomi B) yabancı dil C) ucuz iş gücü D) gelişmiş telekomünikasyon altyapısı E) düşük Kurumsal Gelir Vergisi oranı

Soru 19:

Datamonitor 2009 raporlarından derlenen bilgiye göre dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründe; 2009’da en büyük paya sahip bölge aşağıdakilerden hangisidir?

A) Asya Pasifik Bölgesi B) Latin Amerika Bölgesi C) Kuzey Amerika Bölgesi D) Orta Asya Bölgesi E) EMEA

Soru 20:

Dünyadaki dış kaynak çağrı merkezi sektöründe ilk 5 ülke aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Çin, Japonya, Fransa, İngiltere ve Hindistan B) Japonya, Almanya, Fransa, Meksika ve ABD C) Hindistan, Kanada, Çin, Meksika ve Brezilya D) ABD, Hindistan, Brezilya, Filipinler ve Meksika E) ABD, Çin, İrlanda, İspanya ve Mısır