Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değerini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri sadakati C) Müşteri yaşam boyu değeri D) Müşteri memnuniyeti E) Müşteri bağlılığı

Soru 2:

Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel very tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanına ne ad verilir?

A) Veri madenciliği B) Veri bankası C) Karar destek ve raporlama araçları D) Satış gücü otomasyonu E) Çağrı merkezi

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenlerden bir tanesidir?

A) Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak B) Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek C) Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak D) İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği E) Programlardan daha fazla değerlere yönelmek

Soru 4:

Müşteri tatminini etkilemeyen insan faktörlerinden birisi aşağıdakilerde hangisidir?

A) Tutum B) Şikâyet yönetim sistemi C) Teknoloji D) Oryantasyon E) Bağlılık

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi 4P olarak bilinen pazarlama karması elemanlarına eklenmiş hizmet pazarlamasında yer alan elemanlarından biridir?

A) Fiziksel kanıtlar B) Fiyat C) Tutundurma D) Fiziksel dağıtım E) Ürün

Soru 6:

Aşağıdaki endüstrilerden hangisinin müşterilerine sundukları çekirdek ürün, hizmettir?

A) İmalat endüstrisi B) Üretim endüstrisi C) Bağımsız sektör D) Üçüncü sektör E) Hizmet endüstrisi

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından biri değildir?

A) Müşteri hizmet ve tatmininin artırılması B) Tavsiyelerin artırılması C) Kaybedilen müşterinin geri kazanılması D) Potansiyel müşterilerin tanımlanması E) Karlı ve karsız müşterilerin aynı pazar bölümünde değerlendirilmesi

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini artırma ve sürdürme Stratejileri konusunda, Sosyal İlişkinin avantajlarından biridir? Rakiplerin taklit etmesi zordur. Ürünler, müşteri yaşam tarzında birbirine geçmiş olur. Marka değiştirmeyi azaltır. Rakipler için müşteri bilgilerini kopyalamak çok zordur.

A) Yalnızca I B) I ve II C) II ve III D) I ve III E) III ve IV

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri MİY’i uygulamasına yönelten çeşitli nedenlerden bir olarak sıralanamaz?

A) Öğrenme eğrileri sonucu ölçek ekonomilerinin işletme yararına gelişmesi B) Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler C) Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi D) Artan rekabette müşteriyi elde tutma ve bağlılık gibi kavramların önem kazanması E) Hizmet ekonomisinin büyümesi

Soru 10:

Müşteri bağlılığının kesilmesinde aşağıda sunulan unsurlardan hangisinin rolü olamaz?

A) müşteri değeri B) tatminsizlik C) yeni seçenekler D) yoğun rekabet E) yüksek beklentiler

Soru 11:

Müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesine ne ad verilir?

A) Müşteri bağlılığı B) Müşteri tatmini C) Müşteri değeri D) Tüketici davranışı E) Tutundurma

Soru 12:

Tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri bağlılığı ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bölünmüş bağlılık B) Tek marka bağlılığı C) Zayıf bağlılık D) Bağlılığın olmaması E) Çapraz bağlılık

Soru 13:

Gerçek Değer Müşteri yaşam boyu değeri Potansiyel Değer Yaşam tarzı değeri Yukarıda verilen kavramlardan hangisi/hangileri müşteri değeri hakkında düşünmeyi gerektirir?

A) I ve IV B) I – II- III C) Yalnız I D) I –III E) Yalnız II

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özelliklerinden birisi değildir?

A) Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. B) Kaynak tanınmalıdır. C) Kaynak bilgili olmalıdır. D) Kaynak,düzlem ve rolüne uygun olmalıdır. E) Kaynak karışık olmalıdır.

Soru 15:

Hizmet işletmelerinde hizmetlerin aynı zamanda hem üretilip hem de tüketilmesine ne ad verilir?

A) Heterojenlik B) Soyutluk C) Eş zamanlılık D) Dayanıksızlık E) Sahiplik

Soru 16:

Aşağıda yer alan ifadelerden hangisi MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerinde yapmış olduğu olumlu etkilerdendir?

A) Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirir. B) Müşteri hizmetlerinin üst düzeylerde sonuçlanmasını sağlar. C) Çapraz satış ve satışları artırma için fırsatlar yaratır. D) Müşteri görüşlerine birleştirir ve tamamlar. E) Segmentler ve bireysel müşteriler için hedefler geliştirmeyi sağlar.

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerindendir?

A) Teknoloji B) Bakım gereksinimi C) Yaşam süresi D) Fiyat E) Şikâyet yönetim sistemi

Soru 18:

Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılan MİY aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşlevsel B) Analitik C) Stratejik D) İşbirlikçi E) Pazar Payı

Soru 19:

Perakende ödeme noktalarında ürünler hakkında bilgiyi kaydeden ve mağaza satışlarına ilişkin bilgi veren bilgisayarlı sistem, müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlardan hangisidir?

A) Veri bankası B) Veri madenciliği C) Çağrı merkezi D) Satış gücü otomasyonu E) Elektronik satış noktası

Soru 20:

Tehlike, risk ya da şüpheye maruz kalmama durumu hizmet kalitesinin hangi boyutuyla ilgilidir?

A) Karşılık verebilirlik B) Güvenlik C) Fiziksellik D) Empati E) Güvenilirlik