Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı satın alması neyi ifade etmektedir?

A) Müşteri değeri B) Müşteri için kalite C) Müşteri bağlılığı D) Müşteri tatmini E) Müşteri

Soru 2:

Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışırlar. Deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur. Aşağıdaki kavramlardan hangisi yukarıda tanımlanan müşterileri anlatır?

A) Girişimci müşteri B) Bağlı müşteri C) Eleştirisel müşteri D) Gizil müşteri E) Marka elçisi

Soru 3:

Hizmetin sunulması sırasında en önemli aktör aşağıdakilerden hangisidir?

A) İnsan B) Süreç C) Fiziksel kanıtlar D) Dağıtım E) Fiyat

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri beklentileri içerisinde değerlendirilmez ?

A) Müşteri beklentilerinin karşılanması, müşteri bağlılığının oluşmasına katkı sağlayabilir. B) Müşteri beklentileri, müşterinin sosyokültürel ve demografik özellikleriyle ilişkilidir. C) Müşteri tatmin ya da tatminsizliğin oluşmasında beklentilerin karşılanması önemlidir. D) Müşteri beklentilerini, çeşitli unsurlar etkiler. E) Müşteri beklentileri, şekillendirilemez.

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri payı stratejisiyle ilgili unsurlardandır?

A) Rakiplerin ürünlerini farklılaştırmak B) Müşterilere satmak C) Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlamak D) Müşterilerle işbirliği yapmak E) Ürünü duyurmak için kitlesel medyayı kullanmak

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi ‘VERİ BANKASI’nın tanımıdır?

A) Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesidir. B) Satın alma sürecinin herhangi bir aşamasında sorun yaşayan müşterilerin sorun çözme sürecidir. C) Müşterinin beklentisinin karşılanmadığı, şikayet etmenin başlangıç noktasıdır. D) Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. E) Bir işletmeyle temas halinde olan tüm grupların başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim araçlarını kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezidir.

Soru 7:

Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilere ne ad verilir?

A) Süper Büyüyen Müşteriler B) En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler C) Düşük Bakım Müşterileri D) En Değerli Müşteriler E) Sıfırın Altındaki Müşteriler

Soru 8:

Tatil için gittiği otelde odasından memnun olmayan müşteri en son olarak odasının dekorunu sevmediğini, iç karartan dekordan şikayet ettiğini resepsiyona bilirmiştir. Görevli de müşteriye nazikçe durumu ilettiği için teşekkür etmiş, kısa vadede bir restorasyon planlanmadığını ifade etmiş ancak içinden de "sanki odayı satın aldı" diyerek tepki vermiştir. "Sanki odayı satın aldı" şeklinde ifade edilen tepki hizmetin hangi özelliğine vurgu yapar?

A) Sahiplik B) Eşzamanlılık C) Soyutluk D) Dayanıksızlık E) Hetojenlik

Soru 9:

Müşterinin beklediği hizmet Müşterinin aktardığı hizmet Müşterinin algıladığı hizmet İşletmenin sunduğu hizmet Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri arasında oluşacak fark hizmet kalitesi modeli (boşluk modeli)’ni oluşturmaktadır?

A) II ve III B) I ve II C) I ve IV D) I ve III E) III ve IV

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri temas noktası değildir?

A) webden ulaşma B) çağrı merkezi C) e-posta D) sosyal medya E) hakem heyeti

Soru 11:

Müşteri ilgisi Müşteri veri tabanı Şikâyeti işleme Sistem entegrasyonu Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi teknoloji odaklı müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yaklaşımlarındandır?

A) II ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I –II ve III E) Yalnız IV

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi pazarlamanın 4P’si diye bilinen pazarlama karması elemanlarından biri değildir?

A) Ürün B) Fiyat C) Sahiplik D) Tutundurma E) Fiziksel dağıtım

Soru 13:

Kesikli hizmet aşağıdakilerden hangisine ait bir sunum metodudur?

A) Kablo TV aboneliği B) Radyo yayını C) İnternet hizmeti D) Posta hizmetleri E) Sigorta

Soru 14:

Yüksek gerçek değeri olan, ancak gerçekleşmemiş büyüme potansiyeli çok olmayan müşteriye ne ad verilir?

A) En Değerli Müşteriler B) Süper Büyüyen Müşteriler C) En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler D) Düşük Bakım Müşterileri E) Sıfırın Altındaki Müşteriler

Soru 15:

Müşterilerin istediğini sunma Müşteri şikâyetlerini cevaplama Müşterileri sürekli kılma Standartları karşılama Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri tatmini ile ilgilidir?

A) I ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I ve III E) Yalnız II

Soru 16:

I. Süreç II. Strateji III. Felsefe IV. Yetenek V. Teknoloji VI. Maliyet Yukarıdaki değişkenlerden hangisi MIY'e ait bir bakış açısı sunar?

A) I-II-III-IV-IV B) I-II C) II-IV-V D) III-VI E) I-III-V-VI

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisinin olduğu ve sürekli hizmet sunulan satın alımlardan biridir?

A) Sigorta B) Radyo yayını C) Akbil D) Lokanta E) Montaj hizmetleri

Soru 18:

Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

A) Tolerans B) Boşluk C) Değer D) Süreç E) Güvenilirlik

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektörü çalışanı değildir?

A) Sağlık Memuru B) Üretim Müdürü C) Otel Resepsiyonisti D) Tren Bilet Kontrolörü E) Kabin Görevlisi

Soru 20:

Müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesine ne ad verilir?

A) Müşteri bağlılığı B) Müşteri tatmini C) Müşteri değeri D) Tüketici davranışı E) Tutundurma