Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi ‘’Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ için söylenemez?

A) Pazarlama kampanyalarını tasarlamak ve uygulamak B) Karar alımına yardımcı olacak müşteri davranışlarını analiz etmek C) Finansal tahmin ve müşteri kârlılığı gibi yönetim kararlarını analiz etmek D) Müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz etmek E) Ürün odaklı pazarlama kültürü oluşturmak

Soru 2:

Bir üründen beklenen performans ile ulaşılan gerçek performans arasındaki farka dair müşterinin değerlendirmesine ne ad verilmektedir?

A) Bağlılık B) Hizmet C) Yöneliş D) Marka E) Kalite

Soru 3:

Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılan MİY türü nedir?

A) Analitik MİY B) İşlevsel MİY C) Stratejik MİY D) İşbirlikçi MİY E) Paylaşımcı MİY

Soru 4:

Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine eden müşteri ilişkileri yönetim türü hangisidir?

A) Stratejik B) İşlevsel C) Analitik D) İşbirlikçi E) Taktiksel

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi yeni örgüt yapısı unsurlarından değildir?

A) Faaliyet ve sonuç odaklı B) Atak davranmayı teşvik eder C) Müşteri ve çalışanlar daha etkili D) Yüksek güven E) Müşteri önceliği yok

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi “müşterinin elde tutulması” stratejilerinden bir tanesidir?

A) Kitlesel pazarlama B) Pazar payını artırma C) Kitlesel bireyselleşme D) Homojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme E) Standardize edilmiş ürünler

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi bilgi ve fikirlerin toplanması, yorumlanması, birleştirilmesi ve değerlendirilmesi için ihtiyaç duyulan bilişsel süreci tanımlar?

A) Müşteri değeri B) Tatmin C) Stratejik düşünme D) Bağlılık E) Müşteri odaklılık

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimine geleneksel yaklaşım örneğidir?

A) Müşteri bilgi sistemi B) Müşteri veritabanı C) Hesap yönetimi D) Çağrı merkezi E) Sistem entegrasyonu

Soru 9:

“Fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirildikleri için hizmetlerin üretimi ya da müşterilere sunumu ile ilgili kalite standartlarının oluşturulması çok daha zordur. Örneğin finansal danışmanlık hizmeti kâğıtların üzerinde yazılı olarak sunulan bilgilerin çok ötesinde bir anlama sahiptir ve müşteriye sunulan fayda müşterinin kendisini finansal olarak güvende hissetmesi şeklinde ortaya çıkar” Yukarıda verilen özellikler hizmetin hangi özelliğini tanımlamaktadır?

A) Soyutluk B) Heterojenlik C) Eş zamanlılık D) Dayanıksızlık E) Sahiplik

Soru 10:

Kesikli hizmet aşağıdakilerden hangisine ait bir sunum metodudur?

A) Kablo TV aboneliği B) Radyo yayını C) İnternet hizmeti D) Posta hizmetleri E) Sigorta

Soru 11:

Hangisi iletişim süreci ögelerinden birisi değildir?

A) Kaynak ya da gönderici B) İleti C) Kanal D) Taşıyıcı E) Hedef

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri içinde yer alır?

A) Başımızın evet anlamında sallanması B) Yüzümüzde ani korku ifadesi belirmesi C) Dudaklarımızı büzerek belki denilmesi D) Kaşlarımızı kaldırarak hayır denilmesi E) Başımızın olmaz anlamında iki yana sallanması

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi iletişimin başlangıç noktasıdır ?

A) Hedef B) İnsan C) Kaynak D) Kanal E) Alıcı

Soru 14:

Müşterilerin elde tutulması yönünde bir yaklaşımı benimseyen işletme aşağıdakilerden hangisini yapar?

A) Kitlesel pazarlama uygular B) Pazar payını artırır C) Tek yönlü kitlesel iletişim gerçekleştirir D) Kısa dönemli stratejilere odaklanır E) İki yönlü bireysel iletişim gerçekleştirir

Soru 15:

Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Ancak halen bir şeylere değerdir (yani, bazı düzeylerde halen kârlı olan müşterilerdir). Bu müşteriler için girişimin finansal amacı, onlara sağlanan hizmetleri uygun hale getirmek, otomatik kanallarla daha fazla maliyet etkin etkileşimlere yönelmektir. Yukarıda anlatılan müşterileri en iyi anlatan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Düşük Bakım Müşterileri B) Sıfırın Altındaki Müşteriler C) Süper Büyüyen Müşteriler D) En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler E) En değerli müşteriler

Soru 16:

Müşteriler ile iletişim kurarken eller ile iletişim noktasında aşağıdakilerden hangisi onaylanan, doğru bulunan el hareketidir?

A) Elleri cebe sokmak B) Kolları göğüste birleştirmek C) Elleri belinde durmak D) Tek elle bankoya yaslanmak E) Ellerde ürünü tutmak

Soru 17:

Satışçının kıyafeti Ürünün katalog fiyatı Şirketin ofisleri Yukarıdakilerden hangisi/hangileri pazarlamada iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim bırakır?

A) Yalnız II B) I ve II C) II ve III D) I ve III E) I, II ve III

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmini etkileyen ürün faktörlerinden biridir?

A) Tepki B) Oryantasyon C) Yaşam süresi D) Tutum E) Tepki

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimde dikkat edilmesi gereken ve çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özelliklerinden değildir?

A) Müşterilerle göz teması kurmak B) Müşteri konuşurken başı hafifçe aşağı yukarı hareket ettirmek C) Açık ve anlaşılır jestler D) Müşteriyle konuşurken oturuyorsanız koltuğun ucunda ve müşteriye yakın bir pozisyon almak E) Fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçınmak

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir işletme için doğru değildir ?

A) Ürün içeriğinde yenilikler yapılırken, müşteriyle işbirliği yapar. B) 7/24 müşteri işlemleri için gerekli alt yapıya sahiptir. C) Personel, müşteri ihtiyaçlarına proaktif yaklaşır. D) Müşteri odaklılığı bir kültür olarak benimsemiştir. E) Yalnızca pazarlama departmanı, müşteri odaklıdır.