Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi bir süpermarketin, bir benzin istasyonunun, bir çok katlı mağazanın, bir elektronik ürünleri perakendecisinin bir araya gelerek oluşturdukları sadakat programı türünü ifade eder?

A) Kooperatif B) Ortak sadakat programı C) Çok sektörlü sadakat programı D) Ortak kampanya E) Çok firmalı sadakat programı

Soru 2:

Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların ve adımların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamaları göz önüne aldığımızda aşağıdakilerden hangisinden söz edemeyiz?

A) Planlama B) İnşa etme C) İş planlaması D) Satış E) Yayma

Soru 3:

1. bulguları değerlendirme2. veri toplama 3. bir öneri oluşturma Yukarıda verilen MİY planlama süreci aşamaları için doğru sıralama aşağıdakilerden hangisidir?

A) 1,2,3 B) 2,1,3 C) 2,3,1 D) 1,3,2 E) 3,2,1

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulama konularından olan “müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği” aşamasında farklılaştırma yapılırken aşağıdakilerden hangisi dikkate alınır?

A) Yüksek değerli hizmet talep eden düşük değerli müşteriler B) Yakın gelecekte yüksek değerli olma potansiyeli bulunan düşük değerli müşteriler C) Düşük değer hizmeti gerektiren yüksek değerli müşteriler D) Düşük değer hizmeti gerektiren yüksek değerli müşteriler E) Duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri farklı olan müşteriler

Soru 5:

Sadakat programlarındaki yumuşak ödüller nedir?

A) Somut ödüllerdir. B) Çocuklara yönelik oyuncak ödüllerdir. C) Kişilerin kendi seçtiği ödüllerdir. D) Psikolojik ya da duygusal ödüllerdir. E) Peluş ödüllerdir.

Soru 6:

Bir girişimci iç sesine çok güvenerek Kanada'da tutan bir restoran modelini Bursa'da açmış ancak insanlar tarçınlı ekmek yemedikleri için işletmesini zararla kapatmıştır. Bu girişimci hizmet kalitesi açısından ne tür bir boşluk yaşamıştır?

A) Dinleme boşluğu B) Hizmet tasarım boşluğu C) Performans boşluğu D) İletişim boşluğu E) Müşteri boşluğu

Soru 7:

Müşteri ilişkilerinde yaşanılan sorun türleri hangisinde doğru ve eksiksiz olarak verilmiştir?

A) Satın alma esnasında B) Satın almadan önce C) Satın almadan sonra D) Satın alma öncesinde-esnasında ve sonrasında E) Satın alma öncesi ve sonrasında

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı olan bir işletmenin kültürel öncelikleri arasındadır?

A) Deneyim B) Dış odak C) Problem çözmeyi ödüllendirme D) Müşteri ihtiyaçları E) Algılama ve performans

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) yer almaz?

A) Dinlenme boşluğu B) Hizmet markası boşluğu C) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu D) Hizmet performansı boşluğu E) İletişim boşluğu

Soru 10:

Düzelt Destekle Dinle Değiştir Yukarıda verilen maddelerden hangisi şikayet yönetimi sürecini özetler?

A) I, II ve III B) II, III ve IV C) I, III ve IV D) I ve III E) I, II, III ve IV

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi dengeli skor kartının perspektifleri içerisinde yer almaz ?

A) Finansal B) Müşteri C) İş süreçleri D) Teknoloji E) Öğrenme ve büyüme

Soru 12:

Aşağıdaki nedenlerden hangisi işletme başarısızlıklarının en güçlü nedenidir?

A) Organizasyonel değişim B) İşletme politikaları/ataleti C) MİY’i az anlaşılması D) Zayıf MİY becerileri E) Yetkin olmayan MIY personeli

Soru 13:

"İşletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır." tanımı aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

A) Pazarlama Stratejisi B) Pazarlama Hazırlıkları C) Pazarlama Kampanyaları D) Pazarlama Anketi E) Pazarlama Metodu

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri kazanma stratejilerinden biridir?

A) İlişkilerin verimli hale getirilmesi B) İçsel analizlere önem verilmesi C) Gerçek ihtiyaçlara odaklanılması D) Hizmetin sürece göre ölçülmesi E) İlişkilerin kişiselleştirilmesi

Soru 15:

Ses, yüz, bedenden oluşan; konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanan iletişim kanalı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sunumsal Kanallar B) Temsili Kanallar C) Fiziksel Kanallar D) Mekanik Kanallar E) Duyusal Kanallar

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı kültürün önceliklerinden biridir?

A) Görevler/Süreç B) Problem çözmeyi ödüllendirme C) Kontrol D) Dış odak E) İç odak

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulama aşamaları kapsamında yer almaz?

A) Müşteri ilişkileri uygulamalarının ölçülmesi sırasında işletmeler yalnızca stratejik ve müşteriye yönelik ölçüler kullanır. B) Müşteri ilişkilerinin uygulaması sırasında planlama, inşa etme ve yayma gibi üç temel aşama vardır. C) Her bir aşamasında, bazı adımlar ve her bir adımda çeşitli görevler gerçekleştirilir. D) MİY’in başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için iyi bir planlama faaliyeti gerçekleştirilmelidir. E) Bilişim teknolojisi departmanı, projelerin planlanması, satın alınması, geliştirilmesi ve sürdürülmesi aşamalarında büyük sorumluluklar ve roller üstlenir.

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikâyete neden olan davranış türlerinden biri değildir?

A) Bilerek müşterilere kötü davranma B) İşletme varlıklarına zarar verme C) İşe alkolün etkisinde gelme D) Müşterilere ait şeyleri çalma E) Yemeğini işyeri dışında yeme

Soru 19:

MİY’in planlanmasında aşağıdakilerden hangisi söylenemez ?

A) Planlama faaliyetiyle işletmeler; stratejiler oluşturur, iş planları, süreç planlaması ve çalışan planlaması yapar. B) İşletmeler planlama sürecinde, “Neredeyiz? Nereye ulaşmak istiyoruz? ve Oraya ulaşmak için nereden başlamalıyız?” gibi sorulara yanıt vermeye çalışır. C) Veri toplama, bulguları değerlendirme ve öneri oluşturma aşamalarından oluşur. D) İşletmeler, bu aşamada yalnızca mevcut durumuna ilişkin değerlendirmelerde bulunur. E) Planlama, MİY’de önemli bir aşamadır.

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi kampanyanın yürütülmesi sırasında uygulamaya konması gereken bütün faaliyetlerin bir özetini ifade eder?

A) Kampanya zaman çizelgesi B) Faaliyet zaman çizelgesi C) Kampanya analizi D) Kampanya programı E) Kampanya planlaması