Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Geçmiş verilerden sonuçlar çıkarmak için geçmiş verileri özetleme anlamına gelen daha çok tarihsel bir odağa sahip alt sistem aşağıdakilerden hangisidir?

A) Veri ambarı B) Veri pazarı C) Veri madenciliği D) OLAP E) Süreç geliştirme

Soru 2:

Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirmek………………………………………… Aşağıdaki ifadelerden hangisi yukarıdaki cümleyi doğru bir şekilde tamamlar.

A) MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkisidir. B) MİY’in sosyal medya üzerindeki olumlu etkisidir. C) MİY’in maliyetler üzerindeki olumlu etkisidir. D) MİY’in rekabetçi üstünlük üzerindeki olumlu etkisidir. E) MİY’in ürün/hizmet farklılaştırma üzerindeki olumlu etkisidir.

Soru 3:

Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içeren hizmet kalitesi unsuru Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin beş temel boyutundan hangisidir?

A) Güvenlik B) Karşılık verebilirlik C) Empati D) Fiziksel varlıklardır E) Güvenilirlik

Soru 4:

Stratejik ve taktiksel karar alımı için bilgi sağlayan bütünleşik, konu merkezli, zaman değişkenli, geçici olmayan verinin toplandığı depoya ne ad verilir?

A) Veri pazarı B) Veri madenciliği C) OLAP D) Müşteri yönetimi E) Veri ambarı

Soru 5:

"iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklık" kadar olan alan hangisi ile isimlendirilir?

A) Mahrem Alan B) Genel Alan C) Sosyal Alan D) Kişisel Alan E) Özel Alan

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi sosyal alanda konuşurken korunan mesafedir?

A) 0 - 25 cm B) 25 cm - 1 m C) 70 -80 cm D) 1 m - 2,5 m E) 2,5 m

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumudur?

A) Sigorta B) GSM hizmetleri C) Sinema D) Yabancı dil kursu E) Kredi kartı

Soru 8:

Müşteri bağlılığının tanımlanmasında, genellikle tutumsal ya da davranışsal yönlerden biri alınır. Bu yönlerin her biri ayrı ayrı kullanıldığında geçerli olmasına rağmen, farklı etkilere sahiptir ve faaliyetler için çok farklı durumlara öncülük eder. Müşteri bağlılığını devam ettirmek için bağlılığı oluşturan unsurlar aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tutum (duygusal, rasyonel, girişimci, atalet) B) Ürün/hizmet (çoklu ürün sunumu farklılaştırma, yüksek hizmet unsurları) C) Teknoloji (değer zincirinin yüksek ucu) D) İşletme kültürü, İnsan kaynakları E) Hepsi

Soru 9:

Telefonla iletişimde aşağıdakilerden hangisini yapmak doğrudur?

A) İsim vermemek B) Telefonda 'Hayır', 'Olmaz' gibi sözler söylemek C) Sözü uzatmak D) Telefonu en çok dört kere çaldırmak E) Arayanın ihtiyacını tam anlamadan 3 hatta 4-5 kişiye art arda bağlamak

Soru 10:

Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen desteği ve çok kanallı hizmeti koordine etmeyi sağlayan MİY aşağıdakilerden hangisidir?

A) Stratejik B) İşlevsel C) İşbirlikçi D) OLAP E) Analitik

Soru 11:

Yüz ifadesi Postur Dış görünüş Beden teması Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri beden dili verilen mesajlardan biridir?

A) I ve II B) II ve III C) I, II ve IV D) II, III ve Iv E) I, II, III ve IV

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini artırma ve sürdürme konusunda, finansal güdüleyiciye örnek olarak gösterilebilir?

A) Müşteriye özel etkinlikler B) Kişisel alışveriş programları C) Toplumsal sosyal programlar D) Satış indirimleri E) Sözleşmeli ilişkiler

Soru 13:

Müşterilerle konuşurken aşağıdaki hareketlerden hangisi olumlu bir izlenim yaratır?

A) Müşterinin göz bölgesine bakmak B) Başka taraflara bakmak C) Yere bakmak D) Gözümüzü kaçırmak E) Müşterinin direk gözbebeklerine bakmak

Soru 14:

Müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki fark, aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

A) Müşteri Değeri B) Müşteri Tatmini C) Müşteri Bağlılığı D) Hizmet Kalitesi E) Müşteri Memnuniyeti

Soru 15:

Müşteri odaklı olmak için gerçekleştirilen, analistler ve çoklu iş birimleri arasında iki yönlü bilgi akışı gerektiren bu koordinasyonun sağlanması için dört faaliyet açısından işbirliği yapılır. Bu faaliyetler; Müşteri davranışını tahmin etmek için model Müşteri davranışlarını değiştirmek için tasarlanmış çeşitli müdahaleleri Bu müdahalelerin sonuçlarını ölçme, Modelleri ve daha sonraki kampanyaları geliştirmek için ön ofisten gelen geribildirimleri kullanmadır. Yukarıda açıklanan koordinasyon aşağıdakilerden hangisidir?

A) Simbiyotik B) Seri C) Ortak D) Tamamlayıcı E) Girişimci

Soru 16:

İletişim sürecinde “neyi” sorusunun karşılığının aşağıdakilerde hangisi olduğu söylenebilir?

A) Kaynak B) İleti C) Araç D) Hedef E) Geribildirim

Soru 17:

Soyutluk Güvenirlilik Heterojenlik Dayanıklılık Eş zamanlılık Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi hizmetlerin özelliklerindendir?

A) I ve IV B) I – II- III C) Yalnız I D) I –III – V E) Yalnız II

Soru 18:

İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi B) Rakiplerden önde olma isteği C) Dünyada yaşanan çarpıcı değişim D) Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması E) Çalışanların tatmin edilmesi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından biri değildir?

A) Müşteri hizmet ve tatmininin artırılması B) Tavsiyelerin artırılması C) Kaybedilen müşterinin geri kazanılması D) Potansiyel müşterilerin tanımlanması E) Karlı ve karsız müşterilerin aynı pazar bölümünde değerlendirilmesi

Soru 20:

Gönderici İleti Hedef Yukarıdakilerden hangisi/hangileri iletişim için gerekli olan öğelerden biridir?

A) Yalnız I B) I ve II C) II ve III D) I ve III E) I, II ve III