Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

İşletmelerin sahip oldukları kültür, aşağıdakilerden hangilerini önemli düzeyde etkilemektedir?

A) Çalışanların iş yapma yöntemlerini, uyguladıkları stratejileri, işletmenin başarı düzeyini B) Çalışanların iş yapma yöntemlerini, uyguladıkları stratejileri, işletmenin disiplinini C) Çalışanların uyguladıkları stratejileri, işletmenin başarı düzeyini, işletmenin geleceğini D) Çalışanların uyguladıkları stratejileri, işletmenin disiplinini, işletmenin başarı düzeyini E) Çalışanların iş yapma isteklerini, uyguladıkları stratejileri, işletmenin disiplinini

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesi faaliyetinin adıdır?

A) İletişim stratejisinin geliştirilmesi B) Amaçların ve stratejilerin belirlenmesi C) En uygun zamanın belirlenmesi D) Müşteri bölümlerinin belirlenmesi E) Kampanya sunumunun geliştirilmesi

Soru 3:

“Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri vardır.” Pazarlama ve müşteri İlişkileri literatüründe bu süreç ne olarak adlandırılır?

A) Şikayet Davranışı B) Performans tatminsizliği C) Hoşgörü düzeyi D) Şikayet yönetimi E) Çalışanlarla ilgili sorunlar

Soru 4:

Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe ne olarak adlandırılır?

A) Kıdem B) Müşterinin yasal hakkı C) Müşterinin tolerans bölgesi D) Tazminat E) İhbar

Soru 5:

Demografik, coğrafi ya da psikografik girdilerinden hareketle benzer beğeniler ya da tercihlere dayalı olarak müşterileri ya da olası müşterileri yani veri tabanında kayıtlı olan adları gruplandırma nedir?

A) Tepki analizi B) Profil analizi C) Geribildirim D) Sadakat programı E) Kampanya sonuçlarının ölçümü

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisinde müşteriyi kazanmak için etkili olan stratejiye örnek verilmiştir?

A) Müşteriye karşı açık olunması B) Gerçek ihtiyaçlara odaklanılması C) Dışsal analizlere önem verilmesi D) İlişkilerin verimli hale getirilmesi E) İçsel analizlere önem verilmesi

Soru 7:

Müşterilerine sundukları çekirdek ürünleri hizmet olan işletmelerin oluşturdukları sektöre ne ad verilir?

A) Hizmet çıktısı B) Türetilmiş hizmet C) Tüketici alanı D) Hizmet sunumu E) Hizmet endüstrisi

Soru 8:

Susma ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesme Susma ve satın almaya ve kullanmaya devam etme Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletme İşletmeye doğrudan şikayet etme Ürünü eşine dostuna tavsiye etme Aşağıdakilerden hangileri müşterilerin şikayet davranışları arasında yer alır?

A) I-II-III B) I-II-III-V C) II-III-IV-V D) I-II-III-IV E) I-II-III-IV-V

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi pazarlamanın 4P’si diye bilinen pazarlama karması elemanlarından biri değildir?

A) Ürün B) Fiyat C) Sahiplik D) Tutundurma E) Fiziksel dağıtım

Soru 10:

Müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletme dört temel yapısal biçimden yardım alabilir. Aşağıdakilerden hangisi bu yapısal biçimlerden biri değildir?

A) Yönetim misyonu yönlendirme grubu oluşturmak B) Tatmin destek bölümü oluşturmak C) Stratejik istek ve alternatif taktik takımları oluşturmak D) Şikâyetlerin fırsat olarak görülmesi konusunda çalışanların eğitilmesi E) Bilgi teknolojisini etkinleştirmek

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik planlama sürecinin veri toplama aşamasında kullanılan araçların dışında kalır?

A) İçsel görüşme B) Risk azaltma planı C) Tüketici anketi D) Rakip değerlendirme E) Sistem stoku

Soru 12:

Sus ve satın almayı kes Sus ve satın almaya devam et Üçüncü partiler ile çözüm ara Markayı, işletmeyi boykot et Mutsuzluğunu eşine dostuna anlat Mutsuzluğunu işletmeye ilet (şikayet) Hangisi ya da hangileri satın alma deneyiminden mutsuz müşteriden beklenen davranışlar arasında yer alabilir?

A) I, II, III, IV ve V B) I, II, III ve IV C) I, II ve III D) III, IV, V ve VI E) I, II, III, IV, V ve VI

Soru 13:

Bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemine ne ad verilir?

A) Örgüt kültürü B) Misyon C) Vizyon D) Yönetim E) Rekabet

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının etkinliğinin bağlı olduğu faktörlerden biridir?

A) Gerçek sadakatin oluşturulması amacı B) Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı) amacı C) Sadakat programının tasarım özellikleri D) Uzun dönemli karlılık amacı E) Değer dengeleme amacı

Soru 15:

Klasik organizasyonlarda görülen ve bireylerin sahip olduğu konumu ifade eden kültüre ne ad verilir?

A) Rol kültürü B) Toplum kültürü C) Güç kültürü D) Bireysel kültür E) İş kültürü

Soru 16:

Müşteri-satış elemanı etkileşiminde çok kullanılan ancak kullanılması önerilmeyen ifadeler mevcuttur. Aşağıda verilen ifadelerden hangisi böyle bir ifade müşteri-satış elemanı arasında kullanılması uygun bir ifadedir?

A) Çok özür dilerim, biraz zamanınızı alabilir miyim hanımefendi? B) Ne vardı? C) Ne bakmıştınız? D) Düşündüğünüz bir şey var mıydı? E) Baktığınız özel bir şey var mı?

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi MİY Uygulama Yol Haritasının gelişme aşamasına aittir?

A) Prototipleştirme B) Proje C) MIY iş planı D) Belgeleme E) İçsel PR

Soru 18:

Bir oda görevlisinin yatakları düzeltmesi ve odayı temizlemesi hangi tanımın içinde yer alır?

A) Teknoloji B) Hizmet C) Soyutluluk D) Eşzamanlık E) Hetorojenlik

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmeyi ifade eder?

A) Kısa dönemlidir. B) Devam eden, rutindir. C) Kavramsaldır. D) Somuttur. E) Alttan bakıştır.