Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminin etkileyen insan faktörlerindendir?

A) Tutum B) Performans C) Teknoloji D) Fiyat E) Kalite

Soru 2:

Gerçek Değer Müşteri yaşam boyu değeri Potansiyel Değer Yaşam tarzı değeri Yukarıda verilen kavramlardan hangisi/hangileri müşteri değeri hakkında düşünmeyi gerektirir?

A) I ve IV B) I - II - III C) Yalnız I D) I - III E) Yalnız II

Soru 3:

Perakende ödeme noktalarında ürünler hakkında bilgiyi kaydeden ve mağaza satışlarına ilişkin bilgi veren bilgisayarlı sistem, müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlardan hangisidir?

A) Veri bankası B) Veri madenciliği C) Çağrı merkezi D) Satış gücü otomasyonu E) Elektronik satış noktası

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin sahip olacağı yarar ile ona ulaşmak için karşılaşacağı maliyet arasındaki fark aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kalite B) Müşteri sürekliliği C) Bağlılık D) Memnuniyet E) Müşteri için değer

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları arasında yer almaz?

A) Strateji B) Süreç C) İnsan D) Teknoloji E) Pazar

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin, işletmeden tekrar satın alma faaliyetini gerçekleştirmesine verilen isimdir?

A) Tatmin B) Tutum C) Memnuniyet D) Değer E) Davranışsal bağlılık

Soru 7:

“Tüketicilerin içinde bulundukları durum, kişisel özellikleri, satış tutundurma uygulamaları gibi etkenlere dayalı olarak ortaya çıkar ”. Tüketicilerin satış tutundurma gibi uygulamaları ya da pazara yeni girmiş bir markayı bir fırsat olarak gördükleri bağlılığı ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tek marka bağlılığı B) Bölünmüş bağlılık C) Zayıf bağlılık D) Çapraz bağlılık E) Bağlılığın olmaması

Soru 8:

Bir iletişimin .................. olabilmesi için katılanların belli bir yakınlık içinde yüz yüze olması, katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olması ve mesajların ise sözlü ve sözsüz nitelikte olması gerekmektedir. Cümlede bulunan boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi getirilmelidir?

A) Kişilerarası B) Sözlü C) İleti D) Yatay E) Dikey

Soru 9:

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa, bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?

A) Dinleme boşluğu B) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu C) İletişim boşluğu D) Müşteri boşluğu E) Hizmet performansı boşluğu

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerinden biridir?

A) Tepki B) Müşteri önemi C) Bakım gereksinimi D) Oryantasyon E) Bağlılık

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi şirketin, müşteri payı stratejisine yönelik bir yaklaşımıdır?

A) Şirket, tüm şirket değerlerinin kaynağı olarak ürün ve markalarını görür. B) Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır. C) Müşterilere satar. D) Müşterilerle iş birliği yapar. E) Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlar.

Soru 12:

“Pek çok ürün önce üretilir ve daha sonra satın alınır ve tüketilir. Hizmetler ise çoğunlukla önce satın alınır ve daha sonra aynı zamanda üretilir ve tüketilirler. Hizmetlerin fiziksel ürünler gibi kitlesel olarak üretilmeleri çok zordur.” Yukarıdaki açıklama hizmetlerin hangi özelliğini tanımlamak için yapılmıştır?

A) Heterojenlik B) Soyutluk C) Dayanıksızlık D) Eş zamanlılık E) Sahiplik

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin elde edilmesinden elde tutulmasına doğru değişmiş yeni stratejik yaklaşıma uygun bir örnektir?

A) Müşteriler, müşteridir B) Gruplar temelinde farklılaşma C) Kitlesel pazarlama D) Birebir pazarlama E) Kısa dönemli stratejik odaklanma

Soru 14:

MİY’in etkin bir şekilde uygulanabilmesi için hangi özelliklere sahip olması gerekmektedir? I.Örgüt yapısının değişime açık olması gerekmektedir.II.Anlaşılır olması gerekmektedir.III.Yol gösterici olması gerekmektedir.IV.Yönlendirici olması gerekmektedir.V.Çalışan odaklı olması gerekir.

A) I. II. B) Yalnız III. C) I.,II.,III.,IV. D) Yalnız V. E) IV. ve V.

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi “müşterinin elde edilmesi” stratejilerinden bir tanesidir?

A) Birebir pazarlama B) Kısa dönemli stratejik odaklanma C) Müşteri yapını artırma D) Değer temelli fiyatlama stratejileri E) İki yönlü bireysel iletişim

Soru 16:

Müşteri ilişkileri yönetimini "müşteriler elde etme" aracı olarak gören bir işletme için aşağıdaki davranışlardan hangisi uygun bir seçenek olamaz?

A) Bireysel pazarlama anlayışını benimsemek B) Gruplar temelinde farklılaşma C) Homojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme D) Standardize edilmiş ürünler E) Tek yönlü kitle iletişimi

Soru 17:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkisini ifade eder?

A) Çapraz satış ve satışları artırma için fırsat yaratır. B) Müşteri görüşlerini birleştirir ve tamamlar. C) Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirir. D) Müşteri hizmetlerinin üst düzeylerde sonuçlanmasını sağlar. E) Segmentler ve bireysel müşteriler için hedefler geliştirmeyi sağlar.

Soru 18:

Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içeren ve hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Karşılık verebilirlik B) Güvenlik C) Güvenilirlik D) Fiziksel varlıklar E) Empati

Soru 19:

İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni nedir?

A) Çalışanların tatmin edilmesi B) Dünyada yaşanan çarpıcı değişim C) Yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği D) İşletme paydaşlarının tatmin edilmesi E) Yönelinen yere ilişkin ortak bir dile sahip olma