Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsüne göre müşteriyi anlama ve farklılaştırma, doğru anlayış, detaylı analiz ve etkileşimin bir kombinasyonuna dayanır. Organizasyonlar müşterilerin değerinin ne olduğu, , hangi hizmet türlerinin onlar için önemli olduğunu, ne zaman ve nasıl onlarla etkileşim kurulmasından hoşlandıklarını, neyi satın almak istediklerini anlamadıkça, müşterilerle bir ilişkiye sahip olamaz. Yukarda verilen bilgiye göre müşteriyi anlama ve farklılaştırma faaliyetini gerçekleştirmek isteyen bir işletmenin doğrudan yapması gerekenler arasında yer almaz?

A) İşletme bütçesiyle ilgili çalışanların bilgilendirilmesi ve prim ödemelerini arttırma B) Demografik, satın alma örnekleri ve kanal tercihini anlamak için müşteri profilini oluşturma C) Benzer şekilde davranan ve birbirine benzeyen eğilimleri gösteren müşteri gruplarını tanımlayabilmek için bölümleme D) İhtiyaç ve tutumları belirlemek için temel araştırma E) Yaşam boyu değer ya da uzun dönemli potansiyelinin yanı sıra kârlılığı anlamak için müşteriyi değerleme

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmede müşterilerin çalışanlarla ilgili yaşanabileceği sorunlardandır?

A) Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı. B) Ürün performansının tatminsizlik yaratması. C) İşletmenin yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması. D) Alınan ürünün ömrünün kısa olması. E) Hediye paketleme hizmetinin olmaması.

Soru 3:

Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?

A) Dinleme boşluğu B) Müşteri boşluğu C) Hizmet performansı boşluğu D) İletişim boşluğu E) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu

Soru 4:

Değişimin aşamaları nelerdir?

A) Inkar-direnç-istek-kabul B) Direnç-istek-araştırma-kabul C) Inkar-direnç-araştırma-kabul D) Istek-araştırma-direnç-kabul E) Direnç-araştırma-inkar-kabul

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi tanımlama çalışmalarından biridir?

A) Kişiselleştirme B) Müşteri kulübü C) Veri madenciliği D) Şikayet yönetimi E) Birebir pazarlama

Soru 6:

Bir müşterinin denediği ürün ile aldığı ürün aynı olmamasından kaynaklanan sorun türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Satın alma öncesi sorun B) Çalışanlar ile ilgili sorun C) Satış noktası kaynaklı sorun D) Ürün ve hizmet kaynaklı sorun E) Performans süresi sorunu

Soru 7:

İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı nedir?

A) Müşteri mutluluğu B) Müşteri memnuniyeti C) Müşteri iletişimi yönetimi D) Müşteri ilişkileri yönetimi E) Müşteri iletişimi yönlendirmeleri

Soru 8:

Beden dilinin aşırı ölçüde kullanılması aşağıdaki psikolojik etkenlerden hangisinin kapsamına girer?

A) Konuşma arzusu B) Önyargılı olmak C) Odaklanamama D) Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar E) Beklentiler

Soru 9:

Sus ve satın almayı kes Sus ve satın almaya devam et Üçüncü partiler ile çözüm ara Markayı, işletmeyi boykot et Mutsuzluğunu eşine dostuna anlat Mutsuzluğunu işletmeye ilet (şikayet) Hangisi ya da hangileri satın alma deneyiminden mutsuz müşteriden beklenen davranışlar arasında yer alabilir?

A) I, II, III, IV ve V B) I, II, III ve IV C) I, II ve III D) III, IV, V ve VI E) I, II, III, IV, V ve VI

Soru 10:

Müşteri odaklılıktan kaynaklanan olaylar zincirinin parçasını içermeyen şık hangisidir?

A) İşletme istemli ürünler ve hizmetler B) Kar ve pazar payı C) İç müşteriyi elde tutma D) Dış müşteriyi elde tutma E) İç müşteri ödülleri / farkına varma / eğitim

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programının dört ana amacının dışında kalır?

A) Gerçek sadakatin oluşturulması amacı B) Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı) amacı C) Uzun dönemli karlılık amacı D) Sponsorluk E) Değer dengeleme amacı

Soru 12:

Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecine ne ad verilir?

A) Bütünleşik pazarlama iletişimi B) Kampanya Sunumunun Geliştirilmesi C) Tutundurma D) Uygulama E) Kampanyanın Test Edilmesi

Soru 13:

Aşağıdakilerin hangisi müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmesi gereken dört aşamadan biri değildir?

A) Ortak koordinasyon B) Seri koordinasyon C) Simbiyotik koordinasyon D) Tamamlayıcı koordinasyon E) Çözümleyici koordinasyon

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri planlamasında stratejik planlama sürecinde veri toplama aşamasında kullanılan bir araçtır?

A) İçsel görüşme B) İşletme stratejileri C) Sorun ve fırsatlar D) Mevcut sistemler E) Program riskleri

Soru 15:

MİY’de işletmelerin, müşteriyi elde tutması ve müşteriyi kazanmasında etkili olan bazı stratejiler vardır. Bu stratejiler hangisidir?

A) Müşteri haklılığı politikasından hareket eden stratejiler B) Satın alma ve yatırım yapma stratejileri C) Müşteriyi Odaklama ve Teşvik Stratejileri D) Müşteriyi Tutma ve Kazanma Stratejileri E) Müşterilere anketlerinin ağırlıkta olduğu satışın ön planda olduğu stratejiler

Soru 16:

Düzelt Destekle Dinle Değiştir Yukarıda verilen maddelerden hangisi şikayet yönetimi sürecini özetler?

A) I, II ve III B) II, III ve IV C) I, III ve IV D) I ve III E) I, II, III ve IV

Soru 17:

İşletmeler, gelecek vizyon durumuna nasıl ulaşacağına ilişkin değerlendirmeler yapar ifadesi hangi planlama sorusunun ifadesidir.

A) Stratejik Planlama B) Bir öneri oluşturma C) Müşteri odaklı planlama D) Duygusal Planlama E) Merkeziyetçi planlama

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı kültürün önceliklerinden biridir?

A) Görevler/Süreç B) Problem çözmeyi ödüllendirme C) Kontrol D) Dış odak E) İç odak

Soru 19:

Bir şikayet yönetiminin esasları aşağıdakilerden hangisinde doğru ve eksiksiz verilmiştir?

A) Kolaylık, zamanlı çözüm, tazmin, özür dileme, açıklama, özen B) Zamanlı çözüm, tazmin, özür dileme, açıklama, özen C) Kolaylık, zamanlı çözüm, özür dileme, açıklama, özen D) Kolaylık, zamanlı çözüm, tazmin, özür dileme, özen E) Kolaylık, zamanlı çözüm, tazmin, açıklama, özen

Soru 20:

Bir kampanyanın yönetim süreci aşamaları aşağıdaki şıklardan hangisinde sırasıyla ve tam olarak verilmiştir?

A) 1. Planlama 2. Geliştirme 3. Uygulama 4. Analiz B) 1. Planlama 2. Organizasyon 3. Uygulama 4. Analiz C) 1. Planlama 2. Geliştirme 3. Anket 4. Veri toplama D) 1. Geçmiş verileri toplama 2. Geliştirme 3. Uygulama 4. Analiz E) 1. Planlama 2. Geliştirme 3. Strateji Belirleme 4. Analiz