Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışan müşteriye ne denir?

A) Rakiplerin baskısı B) Esneklik C) Müşteri bağlılığı D) Yaşam süresi E) Girişimci müşteri

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi sunumsal kanallardan birisidir?

A) Ses B) Kitaplar C) Yazılar D) İnternet E) Heykel

Soru 3:

Hizmet kalitesi modelinde kaç boşluk vardır?

A) 5 B) 4 C) 3 D) 2 E) 1

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY’in temel alt sistemlerinden biri değildir?

A) Dark veri (kirli data) B) veri ambarı (data warehouse), C) veri pazarı (datamart) D) verimadenciliği (data mining) E) OLAP (Online Analytical Processing)

Soru 5:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi işlemsel düşünmenin özelliklerinden biridir?

A) Uzun dönemlidir. B) Yansıtıcıdır. C) Fırsatları tanımlamaktır. D) İçsel bağlam üzerinde durur. E) Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler.

Soru 6:

Aşağıdaki ifadelerden hangisinin müşterilerle iletişimde olumlu mesaj taşıdığı söylenebilir?

A) Bu mal, sizin için çok uygun efendim B) Hanfendi, size nasıl yardımcı olabilirim? C) Maalesef kalmadı D) Nasıl işlediğine birlikte bakalım E) Dilerseniz şu tarafa oturabilirsiniz

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını devam ettirmek için bağlılığı oluşturan unsurlardan değildir?

A) Tutum (duygusal, rasyonel, girişimci, atalet) B) Ortak koordinasyon C) Teknoloji (değer zincirinin yüksek ucu) D) İşletme kültürü E) İnsan kaynakları

Soru 8:

Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir.Hangisi psikolojik engellerden birisi değildir?

A) Konuşma arzusu B) Beklentiler C) Odaklanamama D) Dinlememe E) Ön yargılı olmak

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kavramının tanımıdır?

A) Bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye sunulan ya da ortaklaşa üretilen eylemler, süreçler ya da performanslardır. B) Dörderli gruplar tarafından oluşturulan hizmetlerdir. C) Bir kişi tarafından sunulan teknoloji olanaklarıdır. D) Organizasyonların kişilere sunduğu iletişim yollarıdır. E) Bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye sunulan ürünlerdir

Soru 10:

Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi hizmet kalitesinin hangi boyutuyla ilgilidir?

A) Güvenilirlik B) Fiziksel C) Karşılık verebilirlik D) Güvenlik E) Empati

Soru 11:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yapılan doğru bilgilerden biridir?

A) Müşteri ilişiklileri yönetimi veri tabanlı pazarlamadır. B) Müşteri ilişiklileri yönetiminin temel amacı müşteri portföyünün değerini artırmaktır. C) Müşteri ilişiklileri yönetimi bir bilişim teknolojisi konusudur. D) Müşteri ilişiklileri yönetimi herhangi bir işletme tarafından uygulanabilir. E) Müşteri ilişiklileri yönetimi bir pazarlama sürecidir.

Soru 12:

İletişimde yüz ifadeleri %'de kaç oranında paya sahiptir?

A) %7 B) %38 C) %55 D) %50 E) %36

Soru 13:

Uygun hizmetin sunulmas ı ve mü ş terilere gerekli yard ı mlar ı n yap ı lmas ı konusundaki isteklilik aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

A) karşılık verebilirlik B) güvenilirlik C) güvenlik D) empati E) Fiziksel varlıklar

Soru 14:

Hayatının en mutlu günü için deneme gelin saçı yaptıran müşteri düğün gününde aynı kuaförden hizmet almasına rağmen deneme saçından çok daha farklı bir saç modeli ile karşılaşmıştır. Bu durum hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?

A) Hetorojenlik B) Soyutluk C) Eş zamanlılık D) Dayanıksızlık E) Sahiplik

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu özelliklerden biridir?

A) İşletme ve çevresinde yaşanan yeni değişimler ve gelişmeler B) İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi C) Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması D) Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması E) Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünülmesi

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi 4P olarak bilinen pazarlama karması elemanlarına eklenmiş hizmet pazarlamasında yer alan elemanlarından biridir?

A) Fiziksel kanıtlar B) Fiyat C) Tutundurma D) Fiziksel dağıtım E) Tutundurma

Soru 17:

Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu karakteristiklerden değildir?

A) Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak B) Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek C) Fırsatlardan daha çok engeller üzerinde düşünmek D) Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak E) Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmak

Soru 18:

I. Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler,II. Toplam kalite anlayışının benimsenmesi,III. Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi,IV. Farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmekV. Geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek,Yukarıdakilerden hangisi işletmeleri MİY uygulamasına yönelten nedenlerdendir?

A) Yalnız I. B) Yalnız IV. C) I.,II.,III. D) I.,IV. E) II.,IV.,V.

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin önemi ortaya koyar?

A) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması B) İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi C) Kampanya yönetiminin geliştirilmesi D) Müşteri hizmet ve tatmininin artırılması E) Müşteri merkezli faaliyet planı yapılmasına yardımcı olması

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumudur?

A) Garanti kapsamında sunulan tamir hizmetleri B) Toplu taşıma abonman kartlarıyla yolculuk C) Posta hizmetleri D) Sigorta E) Restoran