Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi MİY, iş döngüsü faaliyetlerinden biri değildir?

A) Müşteri karlılığı B) Müşterinin elde tutulması C) Müşteriyle etkileşim kurmak D) Müşteriyi geliştirme E) Müşteriyi anlama ve farklılaştırma

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in ölçümü sırasında kullanılan tekniklerden biri değildir?

A) Benchmarking B) Danışma panelleri C) Satış yarışmaları D) Müşteri ilişkileri anketi E) Dengeli skor kartı

Soru 3:

Müşteri ilişkilerinde yaşanılan sorun türleri hangisinde doğru ve eksiksiz olarak verilmiştir?

A) Satın alma esnasında B) Satın almadan önce C) Satın almadan sonra D) Satın alma öncesinde-esnasında ve sonrasında E) Satın alma öncesi ve sonrasında

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi genel bir ifade ile örgüt kültürü kavramını tanımlar?

A) Örgüt kültürü, işletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan, büyük ölçüde soyut, ortak özelliklerdir. B) Örgüt kültürü fonksiyonları, örgütsel bir yapıştırıcı rolüne sahiptir. C) Örgüt kültürü, finansal performansı etkiler. D) Örgüt kültürü, örgütsel başarıda stratejik bir yapı taşıdır. E) Örgüt kültürü, örgütteki bireylerin başarısını etkiler.

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün işlevlerini çalışanlar açısından yansıtan bir unsurdur?

A) Artifaktlar B) İşlemenin temel değerleri C) Motivasyon D) Paylaşılan inançlar E) Paylaşılan algı ve düşünceler

Soru 6:

Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesini yansıtan ilke nedir?

A) Denklik ilkesi B) İhtiyaç ilkesi C) Eşitlik ilkesi D) İstek ilkesi E) Denge ilkesi

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi bir kampanyanın yönetim aşamalarından biri değildir?

A) planlama B) ücretlendirme C) geliştirme D) uygulama E) analiz

Soru 8:

Farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültü aşağıdakilerden hangisine örnek oluşturmaktadır?

A) Fiziksel Gürültü B) Psikolojik gürültü C) Anlamsal Gürültü D) Çevresel Gürültü E) Nörolojik Gürültü

Soru 9:

Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesinin sağlandığı ilke aşağıdaiklerden hangisidir?

A) Eşitlik B) Ödül C) Denklik D) Karşıtlık E) İhtiyaç

Soru 10:

İletişimin başlangıç öğesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kaynak B) İleti C) Hedef D) Etki E) Kanallar

Soru 11:

Aşağıdakilerden verilen özelliklerden hangisi örgüt kültürüne ait değildir ?

A) Öğrenilebilir, öğretilebilir, aktarılabilir. B) Bütüncül özellik taşır. C) Paylaşılan değerler bütünüdür. D) Sosyal nitelik taşır. E) Örgüt kültürü, zaman içinde değişmez.

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetim sürecinin temel aşamalarından biri değildir ?

A) Planlama B) Geliştirme C) Uygulama D) Analiz E) Tutundurma

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi sunumsal kanallardan biridir?

A) Beden B) Kitap C) Heykel D) Telefon E) İnternet

Soru 14:

Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının bazı nedenleri vardır. Aşağıda sıralanan nedenlerden hangisi bu kapsamda değerlendirilemez ?

A) Kültür, örgüt başarısını etkiler. B) Kültür, finansal performansı etkiler. C) Kültür, örgütsel başarıda stratejik bir yapı taşıdır. D) Birleşme ve satın almalardaki stratejik uyum, kültürden daha önemli bir unsurdur. E) Kültür, örgütteki bireylerin başarısını etkiler.

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri tatmin edici bir şekilde çözen işletmenin kazanımlarından biridir?

A) Marka sadakatini azaltmak B) Olumsuz iletişime yol açmak C) Rakibe müşteri kazandırmak D) Olumlu iletişimi desteklemek E) Tatmin olmamış müşterileri kaybetmek

Soru 16:

Kitlesel reklam, satış tutundurma, pazarlama kampanyaları, bütünleşik pazarlama iletişimi, pazar bölümüne özel pazarlama, müşteri ilişkileri yönetimi iş dönüşüm harıtasındaki değişim yönlerinden hangisi ile ifade edilmektedir?

A) İş odağı B) Organizasyonel yapı C) İş ölçüleri D) Pazarlama odağı E) Teknoloji

Soru 17:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi müşteri için tatminsizlik yaratan satış kaynaklı sorunlardandır?

A) Ürünün beklentilerini karşılamaması B) Çalışanların kabalığı C) Kasa önünde oluşan kuyruklar D) Üründeki teknik arızalar E) Çalışanların aşırı ısrarcı tavırları

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin şikayet yönetim sürecinden beklemediği bir özelliktir?

A) Kolaylık B) Özür dilenmesi C) Açıklama yapılması D) Zamansızlık E) Tazmin

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün öncelikleri arasında yer alır?

A) Müşteri ihtiyaçları B) İnsan olarak varlıklar C) İç odaklı olmak D) Deneyim E) Algılama ve performans