Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi ile ilgili değildir ?

A) Fırsat olarak şikâyetlerin görülmesi konusunda çalışanlar eğitilmelidir. B) Bir hafta içerisinde kaç tane müşterinin şikâyetlerine, çalışanların mücadele verdiği raporlanmalıdır. C) Müşteri sorunlarını yazmak için çalışanlar teşvik edilmelidir. D) Hem şikâyetleri elde edenler, hem de şikâyet edenler ödüllendirilmelidir. E) Bir geribildirim olarak şikâyetlerin vurgulanmaması gerekmektedir.

Soru 2:

Hizmet işletmelerinde hizmetlerin aynı zamanda hem üretilip hem de tüketilmesine ne ad verilir?

A) Heterojenlik B) Soyutluk C) Eş zamanlılık D) Dayanıksızlık E) Sahiplik

Soru 3:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkisini ifade eder?

A) Çapraz satış ve satışları artırma için fırsat yaratır. B) Müşteri görüşlerini birleştirir ve tamamlar. C) Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirir. D) Müşteri hizmetlerinin üst düzeylerde sonuçlanmasını sağlar. E) Segmentler ve bireysel müşteriler için hedefler geliştirmeyi sağlar.

Soru 4:

Müşteri ilişkileri anketinin yapılmasının amacı nedir?

A) MİY’i uygularken belirli aralıklarla müşterilerin memnuniyet düzeyini belirlemek amacıyla anket tekniğinden yoğun bir şekilde yararlanır. Anket tekniğiyle işletmeler, müşterilerinin memnuniyet düzeyini belirlerken, aynı zamanda müşterinin işletmeden hoşnu B) MİY uygulanırken şirketin mal varlığıyla ilgili gelir ve giderlerin kontrol edilmesi için kullanılır. Bu anket sayesinde Şirketin girdileri değerlendirerek müşteri memnuniyetinin ölçme ve değerlendirmesi yapılır. C) MİY uygulanırken müşteri memnuniyetinin önemi vurgulanır. Müşteri memnuniyetinin analiz sonuçlarına göre, müşterilere geri dönüşler yapılarak şirketin memnuniyeti bildirilir. D) MİY uygulanırken, Şirketler, kar ve müşteri arasındaki düzenlemelerin değerlendirilmesi için yapılır. E) MİY uygulanırken, müşterilerin şirket ortaklığı düzenlemek karlılığı arttırmak için düzenlenen bir analiz yöntemidir.

Soru 5:

Örgüt kültürü için aşağıdakilerden hangisi söylenemez ?

A) Örgüt kültürü, örgüt içindeki bireyler ve gruplar tarafından paylaşılan değerler sistemidir. B) Her organizasyonun bir örgüt kültürüne sahiptir. C) Örgüt kültürü, örgütsel performansı ve davranışı etkiler. D) Farklı organizasyonların örgüt kültürü, aynıdır. E) Örgüt kültürü, farklı faktörlerin etkisiyle oluşur.

Soru 6:

(I) İşlemsel düşünme uzun dönemlidir. (II) İşlemsel düşünme tüm örgütsel yetenekleri tam olarak kullanmak ister. (III) İşlemsel düşünme, faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir. (IV) İşlemsel düşünme müdahale etme yaklaşımını kanıtlar. (V) İşlemsel düşünme alttan bakıştır. Aşağıdakilerden hangisinde işlemsel düşünmeyle ilgili yargılar doğru ve eksiksiz olarak yer almaktadır?

A) I, V B) I, II C) II, I, V D) III, IV, V E) I, II, III

Soru 7:

Küçük katılımcı gruplarıyla gerçekleştirilen ve katılımcıların belli bir konuya ilişkin görüşlerini, duygularını, beklentilerini belirlemek amacıyla yapılan görüşmelerdir.

A) Müşteri ve Şirket görüşmeleri B) Fokus grup görüşmeleri C) Grup Görüşmeleri D) Müşteri Odaklı Görüşmeler E) Analiz Görüşmeleri

Soru 8:

Paydaşlar, hissedarlar ve çalışanların herbirine iletilen değerin hesaplanmasıyla organizasyonel performans üzerinde MİY’in etkinliğini ölçen ölçü kavramı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri ölçüleri B) Çıktı ölçüleri C) Hedef ölçüleri D) Operasyonel ölçüler E) Stratejik ölçüler

Soru 9:

Aşağıdaki hizmet kalitesi tanımlama pespektiflerinden hangisi hizmet kalitesini, müşteri algılamaları, beklentileri, memnuniyetleri ve tutumları ile açıklar?

A) Dışsal perspektif B) Dolaylı pespektif C) İçsel perspektif D) İşletme odaklı perspektif E) Pazar odaklı perspektif

Soru 10:

Müşterinin mağazaya programın uygulamaya konmasıyla birlikte daha sık gelmeye başlaması nedir?

A) Satın alma sıklığının yükselmesi B) Fiyat duyarlılığı C) Müşteri tutma D) Sepet boyutu E) Müşteri yaşam süresi

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin bireysel olarak parasal değerine ve dolayısıyla her müşterinin farklı olarak gerçekleşecek parasal değerine odaklanan bütçeleme yaklaşımdır?

A) Performans göstergelerine dayalı bütçeleme B) Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme C) Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme D) Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme E) Önceki yıla dayalı bütçeleme

Soru 12:

İşletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan ortak özellikler aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

A) Örgüt anayasası B) Örgüt kültürü C) Örgüt yönergesi D) Örgüt fonksiyonu E) Örgüt sistemi

Soru 13:

“Aşağıdakilerden hangisi MİY planlama sürecinin veri toplama sürecine dahildir?

A) Proje okuma haritası B) Müşteri deneyim haritası C) Risk azaltma planı D) Açıklar ve öncelikler E) Tüketici anketi

Soru 14:

Kampanya yönetim sürecinde, seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşama aşağıdakilerden hangisidir?

A) Denetleme B) Planlama C) Geliştirme D) Analiz E) Uygulama

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi şikayet yönetimi süreci aşamalarından değildir?

A) Şikayetlerin alınması B) Şikayet davranışı C) Şikayetlerin çözümü D) Şikayetler için önlem alınması E) Şikayetlerin incelenmesi

Soru 16:

Mutsuz müşterilerin kazanılması ile ilgilenen birim aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) Çalışan, yönetici, usta B) Çağrı merkezi çalışanı, yönetici, usta C) Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü D) Pazarlama yöneticisi, üst yönetim E) Pazarlama yöneticisi, kalite kontrol

Soru 17:

Müşteri odaklı olmak için gerçekleştirilen, analistler ve çoklu iş birimleri arasında iki yönlü bilgi akışı gerektiren bu koordinasyonun sağlanması için dört faaliyet açısından işbirliği yapılır. Bu faaliyetler; Müşteri davranışını tahmin etmek için model Müşteri davranışlarını değiştirmek için tasarlanmış çeşitli müdahaleleri Bu müdahalelerin sonuçlarını ölçme Modelleri ve daha sonraki kampanyaları geliştirmek için ön ofisten gelen geribildirimleri kullanmadır. Modelleri ve daha sonraki kampanyaları geliştirmek için ön ofisten gelen geri bildirimleri kullanmadır. Yukarıda açıklanan koordinasyon aşağıdakilerden hangisidir?

A) Simbiyotik B) Seri C) Ortak D) Tamamlayıcı E) Girişimci

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alması sonrası davranışlarından biri değildir?

A) Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot edip, benzer deneyimleri yaşayan diğertüketici kitlelerini örgütleyebilir. B) Rakip firmalara mutsuzluğunu belirtip ürünün eksiklerini belirtir. C) Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir. D) Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir. E) Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir.

Soru 19:

Hangisi satın alma esnasında ürün ve hizmet kaynaklı sorunlardandır?

A) Sipariş edilen yemeğin geç sürede gelmesi. B) Kasa önünde oluşan kuyrukların fazlalığı. C) Faturalama sisteminin çalışmaması. D) Çalışanların hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri. E) Hediye paketleme hizmetinin olmaması.

Soru 20:

MİY uygulama yol haritasında ilk sıradaki adım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Süreç entegrasyonu B) İletme C) Ölçme D) Geliştirme E) İş planlaması