Final Sınavı - Satış Teknikleri

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinin oluşturulması ile işletmeye yönelik elde edilebilecek yararlardan biri değildir?

A) Mutlu müşteriler yaratmak B) Yeni müşterilerin oluşmasına katkı sağlamak C) Tasarruf amaçlı çalışanların sayısını azaltmak D) Daha az stres ve daha yüksek moral sağlamak E) Maliyetlerin azalmasını sağlamak

Soru 2:

Satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Geleneksel satış sunumu B) Çapraz satış sunumu C) Yapılandırılmış satış sunumu D) Grup satış sunumu E) Uyarlanabilir satış sunumu

Soru 3:

İşletmedeki en yüksek fiyatlı mal ya da hizmetin satılması çabasına ne ad verilmektedir?

A) Fayda B) Yazılı satış sunumu C) Sözlü satış sunumu D) Upselling E) AIDA

Soru 4:

Yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbirileri ile iç içe geçmiş iki boyuttan oluştuğu belirtilir. İşlemsel ve kişisel boyut şeklinde. İşlemsel boyut; hizmet sunum sistemlerini veya işlerin yapılma süreçlerini kapsarken; kişisel boyut ise hizmetin insani boyutudur. Yani tutumları, davranışlar ve sözel yetenekleri kapsar. Yukarıdaki açıklama dikkate alındığında aşağıdakilerden hangisi kişisel boyutun bir parçasıdır?

A) Zamanlama B) İş akışı C) Geri bildirim D) Vücut dili ve ses tonu E) İletişim

Soru 5:

Aşağıdaki müşteri itirazlarından hangisinin nedeni psikolojik değildir?

A) Müşterinim ikna olmaması B) Baskıya direnme C) Karar vermekten hoşlanmama D) Eski alışkanlıklardan vazgeçememe E) Benlik imajına karşı tehdit algılama

Soru 6:

I. Anlama. II. Psikolojik baskı. III. Gözden geçirme. Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri müşteri itirazlarını karşılama sürecinin aşamalarındandır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve III D) II ve III E) I, II ve III

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi fiyata yönelik itirazları karşılamada satış elemanının kaçınması gereken davranışlardan biridir?

A) Fiyat farkını önemsizleştirmek B) Ek hizmetlere dikkat çekmek C) Fiyatı hemen açıklamaktan kaçınmak D) Fiyat için özür dilemek E) Fiyatın yüksek olmasını nitelik olarak kullanmak

Soru 8:

Satış elemanı ile müşteri arasında geçen her türlü satış sunusunun amacı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Potansiyel müşteri adayını ikna ederek gerçek müşteri adayına çevirmek B) Müşteriye ürün ve hizmetle ilgili bilgi vermek C) Çevrimiçi ya da telefonla satış sunumu yapmak D) Müşteri adayının dikkatini çekmek E) Müşteri sorularına cevap vermek

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri satış elemanının satış sunumunda yararlandığı materyallerdendir? I. Broşür II. Fotoğraf III. Web sayfası IV. Video

A) Yalnız I B) Yalnız III C) I ve III D) I, II ve III E) Hepsi

Soru 10:

I. Risk almaya ve yeniliğe karşı isteklilik II. Güçlü görev arzusu III. Sorunların çözümü ile ilgilenme IV. Müşterileri takım arkadaşı olarak görme V. İtirazları kişisel sorun olarak algılama Yukarıdakilerden hangisi satış elemanının özellikleri arasındadır?

A) Yalnız I B) I ve III C) I, II, III ve IV D) III ve V E) III, IV ve V

Soru 11:

Müşteri itirazlarının nedenleri temelde Gerçek itirazlar, Gerçek olmayan itirazlar ve Gizli itirazlar olarak üç başlık altında ele alınmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi Gerçek olmayan itirazın tanımını açıklamaktadır.

A) Müşterilerin ürünü almak istemediği durumlarda ortaya çıkan itirazlardır. B) Müşterilerin ürünü geçerli çeşitli nedenlere dayalı olarak, almak istemediği durumlarda ortaya çıkan itirazlardır. itiraz ürünün fiyatına, kalitesine ve diğer özelliklerine yönelik olabilir. C) Bahaneler olarak da adlandırılan bu tür itirazlar, savunma ya da karşı çıkmanın bir şeklidir. Müşteri itirazında samimi olmayıp, satış elemanını oyalamaya çalışmakta ya da ondan kurtulmak istemektedir. D) Müşterilerin çeşitli nedenlere dayalı olarak gerçek itirazlarını açıklamadıkları ve nedenleri kolaylıkla tespit edilemeyen itirazlardır. E) Müşterinin ürünün yada hizmetin çeşitli çeşitli özelliklerine yönelik olumsuz düşüncelerini ifade ettiği itirazlardır.

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetinin soyut özelliklerinden biridir?

A) Ürünün rengi B) Ürünün boyutu C) Erişim kolaylığı D) Çalışanların güvenilir davranışları E) Tedarik süresi

Soru 13:

Müşteri hizmetlerinde kaliteyi etkileyen olumsuz faktörlerin etkisinden kurtulmak için hizmet profilini iyi odaklanmış net bir hizmet imajına dönüştürmek gerekmektedir. Aşağıdakilerden hangisi belirlenmesi gereken hizmet standartlarından biri değildir?

A) Açık olması B) Özlü olması C) İzlenebilir olması D) Doğru olması E) Gerçekçi olması

Soru 14:

Hangisi satış elemanının itiraz karşısında kaçınması gereken davranışlardan birisi değildir?

A) Fiyat için özür dilemek B) Fiyatı farkını önemsizleştirmek C) Talepkâr olmak D) Savunmaya geçmek E) Düşmen olmak

Soru 15:

Gurup satışlarında farklı pazarlara göre ihtiyaçlara verilen öncelikler farklılaşabilmektedir. Kongre organize eden bir şirket için “Yiyecek kalitesi- oda fiyatları –oda sayısı- toplantı salon sayısı” gibi ihtiyaçları önceliklerine göre sıralanması hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir.

A) Yiyecek kalitesi-oda fiyatları-oda sayısı-toplantı salon sayısı B) Toplantı oda sayısı-oda fiyatları-oda sayısı-yiyecek kalitesi C) Oda sayısı-toplantı oda sayısı-oda fiyatları-yiyecek kalitesi D) Oda ücreti-yiyecek kalitesi-oda fiyatı-toplantı oda sayısı E) Yiyecek kalitesi-oda sayısı-toplantı oda sayısı-oda fiyatları

Soru 16:

Aşağıdaki müşteri itirazlarının hangisine “doğrudan reddetme” tekniği kullanılabilir?

A) Müşteri itirazının gerçek dışı olması B) İtirazın psikolojik nedenli olması C) İtirazın ürün kalitesine yönelik olması D) İtirazın bütçe yetersizliğinde kaynaklanması E) İtirazın fiyata yönelik olması

Soru 17:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisinin satış elemanlarının satış kapama esnasında yaşadıkları tereddüt ya da çekincelerin nedenleri arasında yer alması beklenmez?

A) Kendine güven duygusu B) Yetersiz satış sunusu C) Geri çevrilme korkusu D) Satış sunumu ve sürecin müşterinin kontrolüne geçmesi E) Satış elemanının satmaya çalıştığı ürün veya hizmetin değerine inanmaması

Soru 18:

Kaliteli müşteri hizmetinin hangi boyutu söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneği ile ilgilidir?

A) Karşılık verebilmek B) Güvenirlilik C) Empati D) Fiziksel varlıklar E) Nezaket

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi satış elemanının sunum ve kapama sırasında yaptığı uygun bir davranış değildir?

A) Ses tonu ve hızını müşteriye göre ayarlama B) Ürün ve hizmetle ilgili ayrıntılara girmeme C) Müşterinin elde edeceği faydaya odaklanma D) Müşterinin ilgi duyacağı konuları vurgulama E) Daima yeniliklerle ilgili bilgiyi öne çıkarma