Acil Çağrı Yönetimi

Yanıt Açıklaması: MSD içeriğinde yer alan bilgiler şunlardır: Kaza yeri konum bilgisi (GNSS) ve sürüş yönü, Araç bilgileri Kaza ile ilgili bilgiler Çağrıya ait zaman bilgileri KAza anındaki araç hızı, bu bilgiler içinde yer almaz. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de yukarıda belirtilen 24 ilde acil yardım hatlarının tamamı 112 numarasında birleşmiştir. Diğer illerde acil yardım hatları kurumlar bünyesinde, ayrı ayrı faaliyet göstermektedir.

Yanıt Açıklaması: Dağda mahsur kalma veya kayıp durumuyla ilgili bir acil çağrının operasyonu için çağrının yönlendirileceği ilk birim, AFAD'dır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Türkiye Cumhuriyeti idari yapı bakımından; değişik sayıda ilçesi bulunan (81) ile ayrılmıştır. Türkiye genelinde emniyet ve asayişin sağlanmasından İçişleri Bakanlığı bünyesinde illerde Valiler, ilçelerde ise Kaymakamlar sorumludurlar.

Yanıt Açıklaması: Stres yönetim süreci şu basamaklardan oluşmaktadır. 1- Stresin nedenlerini belirleme, 2- stresin etkilerini (sonuçlarını) anlama, 3- eylem plan(lar)ı oluşturma, 4- yöntem ve araç belirleme ve 5- planı uygulamadır. Bu nedenle C seçeneği doğru cevaptır.

Yanıt Açıklaması: Acil çağrı merkezlerinde, iş ortamından kaynaklanan stres faktörleri aşağıda sıralanmaktadır: İş ile ilgili görevlerin yüksek standartlar ile belirlenmesi ve katı kuralların varlığı, Vardiyalı bir çalışma sistemine sahip olunması, C¸alışma esnasında molaların oldukça kısıtlı olması ve işin ayrılmaz bir parçası olan acillik söz konusu olduğunda (çalışan sayısındaki yetersizlik de söz konusuysa) çalışanların molaya çıkamaması, Gelen çağrıların ve verilen yanıtların kesintisiz bir şekilde kayıt altına alınması, izlenmesi ve sonrasında yanıtlanan çağrı sayısı, süresi vb. gibi rakamlar üzerinden değerlendirilmesi nedeniyle performans konusunda çalışanlarda gerginlik yaratması, İş hacminin durağan olmaması, taleplerin çoğu durumda öngörülemez nitelik taşıması nedeniyle çalışanların ani ve fazla iş yüküne karşı uyum yeteneği geliştirme zorunluluğu, C¸alışanların eş zamanlı veya ardışık olarak çok sayıda birim ve kişi ile iletişimde olması zorunluluğu, C¸alışanlarda zaman baskısının yoğunluğu (C¸alışanlar çağrıları yanıtlarken, doğru yönlendirmeyi yapabilecek kadar uzun, ancak müdahalenin gecikmesine veya başka bir çağrının geç yanıtlanmasına sebep olmayacak kadar kısa sürede görevlerini yerine getirmek zorundadır) C¸alışanlarda yoğun konsantrasyon ve etkileşim gerektirmesi (C¸ağrıları ilgili birimlere yönlendirirken; bir yandan gereğinden fazla sayıda birim ve çalışanının müdahalesini engelleyerek, kaynakların gereksiz kullanımına ve başka bir olaya müdahalenin geciktirilmesine neden olunmaması sağlanmalıdır. Diğer yandan da yetersiz müdahale nedeniyle başarısızlıkla sonuçlanacak bir yönlendirmenin önlenmesi gerekir)Doğru cevap D şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Acil Çağrı Merkezlerinin dört bürosu vardır. Bunlar; İdari, Muhasebe ve Satın Alma, Kalite Koordinasyon ve Değerlendirme ile Bilgi İşlem ve Teknik Hizmetler Bürosudur. Doğru cevap E’dir.

Yanıt Açıklaması: İçişleri Bakanlığı tarafından her yıl Şubat ayının 11’i (11 Şubat) “112 günü” olarak kutlanmakta ve bu kapsamda çeşitli etkinliklerle tanıtım faaliyetleri yapılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: IP telefon santralleri, günümüzde kullanılan analog santrallere göre çok düşük bir maliyete sahiptir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Stres kelimesi 18. yüzyıldan itibaren nesnelere, bireylere, organlara ya da ruhsal yapıya karşı uygulanan güç, baskı, zor gibi daha farklı bir anlamda kullanılmaya başlanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Stres, “bireyin, arzu ettiği ve sonucu­nun hem belirsiz, hem de önemli olarak algılandı­ğı bir fırsat, bir talep (ör. sorumluluklar, baskılar) veya bir kaynak ile karşılaştığı dinamik bir durum” olarak tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sahil Güvenlik Birimi çalışma modelinde 158 hat üzerinden bulunduğu il merkezinden gelen yardım talepleri karşılanmakta ve il-ilçe için kaynak (ekip) yönlendirmesi yapılmaktaydı.

Yanıt Açıklaması: Gereksiz aramaların yoğun olmasının ana nedenleri arasında; U¨cretsiz olması S¸ebekeden bağımsız olarak aranabilmesi SIM kart olmadan aranabilmesi Küçük çocuklara oyun maksatlı telefon ve- rilmesi Bazı psikolojik sorunlar Kurumların iç görüşmelerini bu hattanyapmaları Dikkatsizlik

Yanıt Açıklaması: Organize suç olayı ile göçmen kaçakçılığı ve insan ticareti suçları; İl Jandarma Komutanlığı'nın; asayiş olayları, İl Emniyet Müdürlüğü'nün; selde arama kurtarma, Afet ve Acil Durum Müdürlüğü'nün; düzensiz göç ise Sahil Güvenlik Komutanlığı'nın ilgilendiği olaylar arasındadır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Acil çağrı merkezlerinin elektrik-elektronik sistemleri içerisinde yer alan unsurlar jeneratör, kesintisiz güç kaynağı (UPS), enerji panoları, programlanabilen lojik kontrolör (PLC) panosu, kartlı geçiş sistemi, yangın algılama ve alarm sistemi, gazlı söndürme sistemi, klima ve havalandırma sistemi ve güvenlik kamera sistemidir.

Yanıt Açıklaması: Stres kavramı konusunda önemli çalışmaları bulunan Hans Selye stresin ne olmadığını maddeler hâlinde aşağıdaki gibi sıralamaktadır (www.icnr.com): • Stres sinirsel bir gerginlik değildir. Çünkü stres, sinir sistemi olmayan bitkilerde bile görülebilir. • Stres sadece hormonlardan kaynaklanan bir boşalım değildir. • Stres basit bir endişe değildir. Çünkü kendini fizyolojik alanda da gösterir. • Stres her zaman bir hasarın sonucu değildir. Tenis oynamak gibi normal bir aktivite bile belirli bir düzeyde stres yaratabilir. • Stres alarm tepkisi yaratan bir şey değildir, bunu yaratan stresörlerdir. • Stres belirli bir şeye karşı verilen özel bir tepki değildir, herhangi bir şey karşısında oluşabilir. • Stres mutlaka kaçınılacak veya kaçınılması gereken, zarar verici bir şey değildir. Herkes az veya çok belirli bir düzeyde stres altındadır. Stresten tamamen kaçınmak ancak ölümle mümkün olur.

Yanıt Açıklaması: Kurumun performansından memnuniyet duyulması zaman yönetiminin topluma yararlarındandır. Bu nedenle doğru seçenek A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde stres kavramını, “insanların esenli­ği ve huzuru için bir tehlike işareti, bir uyarı olarak algılanan ve dolayısıyla yetersiz bir şekilde ele alı­nan olaylara gösterilen belirgin olmayan fizyolojik ve psikolojik tepki” olarak açıklamak mümkündür. Stresin özellikleri aşağıda özetlenmektedir: Stres, dışarıda değil bireyin içindedir. Stres, organizmanın sadece bir kısmını de­ğil tamamını etkiler. Stres, bireylerin olayları algılama şekline göre bu olaylar karşısında verdiği bir tepkidir. Aynı etken, farklı bireylerde farklı düzeyler­de strese neden olabilir. Stresin bireyi harekete geçirme oranı moti­vasyondan daha fazla olabilir. Stresle baş edilememesi durumunda birey kendini çaresiz ve çıkmazda hissedebilir.

Yanıt Açıklaması: Jandarma Birimi çalışma modelinde 156 hat üzerinden bulunduğu il merkezinden gelen yardım talepler karşılanmakta ve il/ilçe için kaynak (ekip) yönlendirmesi yapılmaktadır. Doğru cevap B’dir.

Yanıt Açıklaması: Tek numara uygulaması, ilk kez, İngiltere’de 1937 yılında sağlık, polis ve itfaiyeye “999” numarası üzerinden ulaşma imkânı sağlanarak gündeme gelmiştir.